Durch Computer-Telefonie-Integration (CTI) lässt sich der Alltag des Kundenservice deutlich effizienter gestalten. In diesem Beitrag beleuchten wir typische Szenarien für die Integration von Microsoft Teams Telefonie und Dynamics 365 – und weit darüber hinaus.

Ein bedeutender Vorteil des Microsoft-Produktportfolios ist die vergleichsweise einfache Integration der unterschiedlichen Produkte zu übergreifenden Anwendungsfällen. In der Regel entsteht gerade erst durch die Kombination verschiedener Anwendungen erhebliches Nutzenpotential. Das ist auch beim Zusammenspiel von Microsoft Teams Telefonie und Microsoft Dynamics 365 der Fall.

Die direkte Integration von Teams-Telefonie in Dynamics 365 stellt eine deutliche Erleichterung für alle User von Dynamics dar. Das einfachste Szenario sind ausgehende Anrufe: Der Teams Dialer kann direkt in der Dynamics-Oberfläche zur Eingabe von Telefonnummern aufgerufen werden. Ebenso können in Dynamics vorhandene Telefonnummern per Klick über Teams-Telefonie angerufen werden. In beiden Fällen wird der Anruf automatisch in der Kontakthistorie von Dynamics 365 dokumentiert. Der User kann dabei ergänzende Notizen erfassen, anhängende Aufgaben als erledigt markieren oder weitere Workflows starten.

Im umgekehrten Szenario – also bei eingehenden Anrufen über Teams-Telefonie – erkennt Dynamics bekannte Rufnummern und bietet die passenden Kontakte, Unternehmen und Leads zum Öffnen an. Auch hier wird der Anruf automatisch in der Historie dokumentiert. Ebenso können anhängende Aufgaben abgehakt, neue Verknüpfungen erstellt, Prozesse gestartet oder bearbeitet werden. Zudem lassen sich Anrufe mit Teams in beiden Fällen aufzeichnen oder transkribieren. Die angekündigte Integration des allerorts heiß diskutieren KI-Chatbots ChatGPT in die Microsoft-Produktwelt wird weitere Anwendungsfälle im Kundenservice mit Dynamics 365 und Teams-Telefonie eröffnen.

Ein drittes Szenario dehnt die Integration weit über Dynamics 365 aus und ermöglicht damit die Unterstützung vielfältiger Anwendungen im Kontext von Telefonaten. Microsoft Teams erlaubt bei jedem eingehenden Anruf den Aufruf einer beliebigen URL und bietet damit sehr flexible Möglichkeiten. Beispielsweise kann eine Suche in Microsoft Dataverse abgesetzt werden. Microsoft Dataverse ermöglicht die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen in einem einzigen Speicher, der dann in Power Apps, Power Automate, Power BI und Power Virtual Agents zusammen mit den Daten, die bereits in Dynamics 365 verfügbar sind, verwendet werden können. So kann getriggert durch den Anruf eine beliebige 360-Grad-Sicht relevanter Daten angezeigt und genutzt werden. Die Möglichkeiten der Power Platform zur Unterstützung von Prozessen sind nahezu grenzenlos. Sie können im Kontext von Dynamics 365 genutzt werden, gehen aber auch weit darüber hinaus.

In Summe ermöglicht CTI mit Microsoft Teams viele neue Nutzungsszenarien, die Prozesse im Kundenservice transparenter und effizienter machen können und gleichzeitig zur Steigerung der Servicequalität beitragen. Gerne diskutieren wir mit Ihnen Ideen zum Einsatz von Teams CTI im Kontext von Dynamics 365 oder darüber hinaus für Ihre individuelle Situation.

Die geschilderten Szenarien werden in folgendem Video kurz gezeigt: