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Microsoft Dynamics 365
Besuchsberichte im Vertrieb – die Struktur für erfolgreiches Aktivitätenmanagement rund um den Außendienst
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Bert Enzinger
Geschäftsführung, Sales
Unsere Field Service Lösung umfasst die 360 Grad Sicht auf den Kunden. Von Customer Service über Field Service bis hin zu Sales und Marketing. Gerade im Sales Bereich sind Besuchsberichte ein etabliertes Tool, um die Mitarbeitenden im Außendienst zu koordinieren und digital zu unterstützen, sowie die Prozesse zu strukturieren. Sie finden ihren Einsatz im Vertrieb, mit dem Ziel, die Zusammentreffen mit den Kundinnen und Kunden unmittelbar zu dokumentieren, Ergebnisse festzuhalten und Folgeaktivitäten anzustoßen. Die audius GmbH stellt diese Funktion auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales bereit.

Verschiedene Anwendungsszenarien für unterschiedliche Zielgruppen

Es ist unabdingbar, dass der verwendete Besuchsbericht den Anwendungsfällen entspricht. Es empfiehlt sich, zumindest einen Besuchsbericht für neue und einen für bestehende Kunden einzurichten: Es ist ein großer Unterschied, ob es sich um das erste persönliche Zusammentreffen mit den Interessierten handelt oder ein turnusmäßiger Besuch bei bestehendem Vertragsverhältnis ansteht.

Denn die variierenden Details und Ergebnisse des Besuchsinhalts machen zwingend maßgeschneiderte Folgeaktivitäten notwendig. Um Verkaufschancen weiterzuentwickeln, Aufträge zu finalisieren oder Serviceanfragen zu eröffnen. Die Oberflächen müssen diese Ausprägungen abbilden, denn nur so sind die automatisiert angestoßenen Folgeaktivitäten – Aufgaben, Termine, Telefonate, Verkaufschancen, Angebote, Aufträge, Anfragen – gezielt einsetzbar und im Vertriebsteam erfolgreich zu bearbeiten.

Vorlagen unterstützen bei der Erstellung von Angeboten und Aufträgen, samt Angebots- und Auftragspositionen. Sie sind direkt in das Aktivitätenmanagement durch die Besuchsberichte integriert. 

Bild: Vertriebsformular des Besuchsberichts
Bild: Vertriebsformular des Besuchsberichts

Besuchsberichte und Verkaufschancen

Da der Besuchsbericht im Bereich des Vertriebs angesiedelt ist, ist es wichtig, dass die Aktivitäten einer Verkaufschance zugeordnet sind, denn sie ist das zentrale Element. Sämtliche im Prozess ausgelösten Folgeaktivitäten müssen dort in der Zeitachse gelistet sein. 

Bei turnusmäßigen Besuchen durch den Außendienst empfiehlt sich eine Markteinschätzung der Kundschaft für die nächste Zukunft. Mit der optionalen Einbindung von Dynamics 365 Customer Voice wird gemeinsam ein entsprechender Fragenkatalog ausgefüllt. Auch hier besteht die Möglichkeit, der Fragestellung und den Antworten entsprechende Folgeaktivitäten zu definieren und zentral zur Bearbeitung einzusteuern.

Checklisten offener und erledigter Aktivitäten – besser beim Besuchsbericht oder bei der Verkaufschance?

Die Summe der offenen und erledigten Aktivitäten zum Vorgang kann auf Wunsch sowohl beim Besuchsbericht als auch bei der Verkaufschance eingesehen werden. Entweder in der Zeitleiste, in der Ansicht der Aktivitäten oder als Report bzw. mögliche Checkliste.

Beide Möglichkeiten sind gerechtfertigt, wir empfehlen jedoch hier die Verkaufschance als besten Ort. Sie ist die übergeordnete Entität und das steuernde Element der Vertriebsmaßnahmen.

Besuchsplanung und Festlegung der Route

Viele Unternehmen verbinden die Besuchsplanung mit einer Bewertung der Kundschaft anhand definierter Kennzahlen, etwa dem Umsatz-Potenzial oder der Ausschöpfung. Diese werden in Dynamics 365 beim Firmen-Datensatz berechnet und ermöglichen eine Einteilung der Kunden und Kundinnen nach der WUF-Matrix.

Beispiel: Das Potenzial pro Jahr errechnet sich aus der Multiplikation des durchschnittlichen Umsatzes eines Mitarbeiters und der Anzahl der Mitarbeiter beim Kunden.

Diese Kennzahl hilft, den Kunden innerhalb der WUF-Matrix zu lokalisieren und ein optimales Besuchsintervall zu bestimmen, z.B. jährlich, alle 2 Monate, monatlich, vierzehntägig oder wöchentlich. 

Dieses beim Kundendatensatz hinterlegte Besuchsintervall wird bei der Tourenplanung in Form automatisiert erstellter Terminvorschläge herangezogen und in die Route der Außendienstmitarbeitenden übernommen. Kommt es bei eingeplanten Terminen zu Veränderungen, erfolgt eine Neuberechnung der einzelnen Besuchstermine.

Einsatz der Besuchsberichte im Unternehmen

audius unterstützt Sie gerne bei der Einrichtung der Prozesse im Unternehmen. Gerade die Anpassung der Besuchsberichte an die Anforderungen der Zielgruppen und das daraus resultierende Aktivitätenmanagement erfordert Erfahrung und ein Wissen um Best Practice Prozesse im Vertrieb. Die Expertise hierzu bietet das Team von audius, von der Beratung bis zur Umsetzung.

Für weitere Informationen besuchen Sie uns gerne unter https://www.audius.de/de.