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Digitale Transformation im Service
Self-Service – wenn der Endkunde die Hauptrolle spielt
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Xenja Balizki
Consultant

+49 (7151) 369 00 - 243

Self-Services sind Einladungen an Kunden, Dienstleistungen unabhängig von Zeit und Ort in Anspruch nehmen zu können – indem sie selbst aktiv werden. Automatisierung und Digitalisierung machen es möglich. 

Ohne darüber nachzudenken, nutzen wir im Alltag bereits eine Vielzahl von Self-Services. Wenn wir zum Beispiel am Fahrkarten-Automaten ein Ticket für die Straßenbahn kaufen oder eine komplette Urlaubs-Reise im Internet buchen. Dadurch werden wir als Kunden Teil des Service, der ohne unseren aktiven Einsatz nicht möglich wäre. Bei guter Nutzerführung empfinden wir das aber keineswegs als Mangel, sondern machen gerne und regelmäßig Gebrauch davon.

Auch im Field Service Management zahlt sich der Einsatz von Self-Service-Angeboten aus und sorgt für zufriedene Gesichter auf allen Seiten.

Zentrale Vorteile von Self-Services sind:

  • Höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Automatisierung von Service Prozessen
  • Entlastung der Mitarbeiter im Service
  • Senkung der Kosten für Personal
  • Zeitunabhängige Inanspruchnahme von Dienstleistungen

Customer Self-Service Portal als wirkungsvoller Touchpoint

Technisch gibt es viele Möglichkeiten, den Kunden einen Self-Service anzubieten. Am besten eignen sich Portale mit direkter Anbindung an ein CRM-System. Ein solches Self-Service Portal kann jeder ganz einfach mit wenigen Klicks in Dynamics 365 erstellen und dann seine Kunden – oder zumindest definierte Gruppen von ihnen – als Benutzer einladen. 

Um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erhalten, muss es für den Anwender in jedem Fall so unkompliziert wie möglich sein, den Self-Service zu nutzen. Eine einfache Menüführung ist essenziell für ein optimales Serviceerlebnis. Das Interface sollte hierzu intuitiv gestaltet sein und den Kunden durch seine Eingaben zum Ergebnis führen. 

Das neue Field Service Portal von Microsoft Dynamics 365

Ein gutes Beispiel für die Bereitstellung von Self-Services ist das neue Field Service Portal von Microsoft Dynamics 365. Auf diesem Portal können Kunden ihre eigenen Use Cases definieren. Bevor sie damit an den Customer Service weitergeleitet werden, schlägt das System ihnen passende Wissensartikel vor, die in vielen Fällen schon ausreichen, um das Problem zu lösen. Hierfür ist es wichtig zu wissen, welche Use Cases bereits als standardisierter Prozess übernommen werden können. Eine ständig dazulernende KI ermöglicht die Integration immer neuer Use Cases. 

Ein Unternehmen, das ein Customer Self-Service Portal einrichtet, hat die Möglichkeit, dort Hyperlinks und Umfragen zu integrieren. Auf diesem Wege lässt sich der Kontakt zum Kunden gestalten und die richtigen Informationen stehen zur Hilfe bereit. Das können auch Beiträge von anderen Kunden sein, die ihre Praxis-Lösungen im Community Forum vorstellen. Kunden helfen Kunden – mehr Entlastung für Ihre Service Agents geht nicht. Und ganz nebenbei wächst die gesammelte Wissensdatenbank durch findige Anwender-Lösungen weiter an.

Neuerung: Selbstständige Terminvereinbarung

Seit Wave 1 des Dynamics 365 Releases 2021 können Kunden über das Field Service Portal selbstständig Termine mit Servicetechnikern vereinbaren, wenn es um wartungsrelevante Geräte geht. Zu diesen Geräten stellt das Portal alle hinterlegten Informationen bereit, etwa Angaben zu Garantiezeiträumen oder offenen, noch zu bearbeitenden Arbeitsaufträgen. Der Kunde kann Wartungsintervalltermine einstellen oder aktuelle Störungen melden, ohne einen Servicemitarbeiter einzuschalten. Der Disponent muss somit intern nicht mehr prüfen, ob der Techniker zur Verfügung steht und buchbar ist, weil alle relevanten Informationen bereits im Self-Service ausgetauscht wurden.

Entscheidend ist es, den Kunden immer über automatisierte Messages auf dem Laufenden zu halten, wann er mit der Fertigstellung rechnen kann. Durch die Mitteilung des aktuellen Bearbeitungsstands seiner Anfrage hat der Kunde jederzeit den vollen Überblick. 

Der Portal-Betreiber hat verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten: Über den minimalen und maximalen Buchungsvorlauf definieren Sie exakt den Zeitraum, in dem der Termin ausgewählt werden kann. Darüber hinaus können bestimmte Features für Kunden freigeschaltet werden, etwa die Möglichkeit, einen bestimmten Servicemitarbeiter auszuwählen oder ihrer Buchung einen Kommentar hinzuzufügen. Auch die maximale Anreise-Entfernung des Technikers lässt sich festlegen.

» Hier gibt es alle Neuerungen der Wave 1 im Überblick.

Am beauftragten Tag können Kunden über die Techniker-Suche in Echtzeit auf einer Karte Standort und Bewegung ihres bestellten Service-Mitarbeiters verfolgen.

» Mehr zur Techniker-Suche finden Sie hier.

Microsoft entwickelt sein Produkt Dynamics 365 permanent weiter und liefert immer wieder neue Argumente für den Einsatz eines Customer Self-Service Portals.

Wenn Sie mehr zu diesem hochinteressanten Thema erfahren wollen, kommen Sie gerne auf uns zu.