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Digitale Transformation im Service
Remote Video Support: Digitale Unterstützung bei technischen Problemen
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Christian Schilling
Bereichsleiter Software

+49 7151 36900 289

Der derzeitige Lockdown zeigt einmal mehr, wie anfällig unsere globalisierte und vernetzte Arbeitswelt gegen Störungen ist. Denn gewisse Tätigkeiten lassen sich eben nicht so ohne Weiteres ins Homeoffice verlegen. Es sind nicht nur Polizisten, Industriearbeiter, Verkäufer, Klinikpersonal und Zusteller, deren körperliche Anwesenheit am Arbeitsort erforderlich ist. Auch der technische Außendienst war lange nicht ohne Präsenzpflicht vorstellbar. Doch der ist durch die eingeschränkte Bewegungsfreiheit im Zuge verschärfter Corona-Regeln unter massiven Druck geraten. Termine beim Kunden werden reihenweise gestrichen, Auslandsreisen sind fast gar nicht mehr möglich.

Auch in pandemischen Zeiten wie diesen muss weiter produziert werden, nicht nur in systemrelevanten Bereichen wie der Lebensmittelindustrie oder der medizinischen Versorgung. Was aber, wenn eine Anlage ihren Betrieb aufgrund einer technischen Störung einstellen muss? 

Wie Berg und Prophet doch noch zusammenkommen

Es ist ein bisschen wie mit dem Berg und dem Propheten im beliebten Sprichwort, nur eröffnet der technische Fortschritt hier eine dritte Lösungsmöglichkeit: Wenn der Techniker im Außendienst in diesen Tagen nicht zur Maschine kommen kann und die fest installierte Maschine nicht zum Techniker – dann erfolgt in den meisten Fällen die dringend benötigte Hilfe eben aus der Ferne. Das Zauberwort heißt Remote Video Support

Während der Corona-Krise ist dieses Verfahren oft die einzige Möglichkeit, notwendige Reparaturen oder Wartungsarbeiten an Maschinen auszuführen bzw. zu begleiten. Doch auch unabhängig von der aktuellen Notlage bietet Remote Video Support immense Vorteile und wird daher immer mehr an Bedeutung gewinnen. 

Eine Aussage gilt immer: Die Behebung des aktuellen Problems erfolgt in Team-Arbeit. Eine Person steht physisch vor der zu wartenden Anlage, die andere liefert auf digitalem Weg die benötigten Informationen und Anleitungen. Dazu wird eine sichere Videoverbindung mit einem mobilen Device oder einer smarten Daten-Brille aufgebaut. Die handelnde Person an der Anlage kann entweder ein Techniker im Außendienst sein, der sich über die Videoverbindung zusätzliche Unterstützung organisiert, oder der Kunde selbst, der sich unter Anleitung eines externen Experten als Problemlöser versucht. Ein tolles Beispiel, wie dieses Zusammenspiel in der Realität funktionieren kann, bietet Ihnen die Success Story von Microsoft und Mercedes-Benz.

Bestandteil eines vollständig digitalisierten Service-Prozesses

In der derzeitigen Situation kommt es häufiger vor, dass ein Mitarbeiter des Kunden sich an den Remote Video Support wendet. Er schildert dem Experten am anderen Ende der Verbindung sein Problem und übermittelt die passenden Bilder dazu. Eingebettet in einen vollständig digitalisierten Service-Prozess kann der Experte im Innendienst den Kunden bestens beraten, gestützt auf eine Wissensdatenbank und Historien Daten zu der fraglichen Anlage, die ihm in Echtzeit zur Verfügung stehen. 

Die Möglichkeiten sind vielfältig und reichen vom Austausch von Anleitungen und Schaltplänen, über die Definition von Hinweisen im Bild bis zur Unterhaltung im Chat. Auf diesem Wege lässt sich der Fehler in vielen Fällen eingrenzen und das Problem direkt lösen. 

Der Remote Video Support ist also eine effektive Antwort auf die besondere Herausforderung unserer Zeit. Aber nicht nur das. Auch in „normalen“ Zeiten beschleunigt und optimiert die Hilfe aus dem Innendienst Prozesse des technischen Außendienstes ungemein. Als erste Stufe des digitalen Service-Prozesses kann dem Kunden in weniger schwerwiegenden Fällen direkt geholfen werden, bevor sich ein Außendienstmitarbeiter auf den Weg macht. Das spart Zeit und Kosten – und erhöht die Kundenzufriedenheit. 

Verbesserung der First-Time-Fix-Rate 

Manchmal muss doch ein Experte vor Ort nach dem Rechten sehen. Dann sorgt der digitale Service-Prozess mit einem Field Service Management-System für einen optimalen Ablauf. Der Disponent schickt den richtigen Techniker zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen zum richtigen Ort. Wenn der Techniker im Außendienst zur Behebung eines Problems weitere Unterstützung aus dem heimischen Büro benötigt, kann auch er sich an den Remote Video Support wenden, was zu einer weiteren Verbesserung der First-Time-Fix-Rate führt, einem zentralen Qualitätsmerkmal von Service-Prozessen. Sogar Sales Informationen zu möglichen Upgrades oder Ersatzteilen kann der Techniker einsehen und direkt an den Kunden weitergeben. 

In guten wie in schlechten Zeiten: Mit Microsoft Dynamics 365 Field Service ermöglicht audius die Abbildung aller Serviceprozesse im technischen Außendienst in einer umfassenden Software-Lösung – und dabei spielt das Feature Remote Video Support eine immer wichtigere Rolle.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten digitalisierter Service-Prozesse erfahren wollen, nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf.