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Microsoft Dynamics 365
Qualifikations-Merkmale erstellen: Knowledge Management als Unterstützung für den Service
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Karen-Turid Meier
Senior Consultant

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Viele Firmen, welche Dynamics 365 Field Service nutzen, beschäftigen Techniker mit unterschiedlichen Qualifikationen, Erfahrungen und Befähigungen (Zertifizierungen). Oft entsprechen diese Qualifikationen expliziten Anforderungen zur Leistungserbringung im Service. Unterstützen Sie Ihre Disposition, indem Sie entsprechende Informationen als Merkmale in Dynamics hinterlegen.

So lassen sich Qualifikationen mit einem Bewertungsmodell abbilden und auf jeden Mitarbeiter im technischen Service anwenden. Dadurch kann Ihre Disposition einfach und schnell den richtigen Techniker für eine bestimmte Tätigkeit ermitteln.

Dies ist ein Schritt zur Verbindung verschiedener Unternehmensbereiche (Personal, Knowledge Management und operativer Service) und ermöglicht die Nutzung von Automatismen zur Dispositionsoptimierung.

Haben Sie z.B. Mitarbeiter, die auf die Wartung von Aufzügen eines bestimmten Herstellers spezialisiert sind, dann kann diese Information abgebildet werden. Oder Sie haben Mitarbeiter, welche Anlagen in Betrieb nehmen können, und möchten unterscheiden wie viele Jahre Erfahrung ein Techniker mit dieser Tätigkeit hat. Dann können Sie beispielsweise festlegen, dass es eine Ausprägung der Fähigkeit mit den Levels „niedrig“ (< 2 Jahre), „mittel“ (2-5 Jahre) und „hoch“ (> 5 Jahre) gibt.

Qualifizierte Mitarbeiter sind eine kostbare Ressource. Stellen Sie sicher, dass Techniker mit besonderen Befähigungen nicht vollständig mit „einfachen“ Tätigkeiten verplant sind. Das erspart Ihnen im Notfall kompliziertes Umdisponieren.

Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie die Dispositionsoptimierung in Dynamics Field Service einstellen und nutzen können.

Zunächst definieren Sie Ihre Qualifizierungsmerkmale und ein mehrstufiges Bewertungsmodell dafür. Anschließend können Sie die einzelnen Merkmale erfassen.

Im Hauptmenü wählen Sie dazu die App Ressourcenplanung und dort in den Einstellungen „Fähigkeiten“ aus:

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Es gibt ein Kompetenzstufenmodell, im Standard mit drei Stufen:

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Zudem ist es möglich, andere Bewertungsmodelle zu definieren. An der Ressource können Sie Fähigkeiten / Merkmale mit einer Bewertung hinterlegen:

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In den Field Service Einstellungen können zu einem Vorfalltypen auch die erforderlichen Fähigkeiten / Merkmale festgeschrieben werden:

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Erstellen Sie anschließend einen Arbeitsauftrag mit dem entsprechenden Vorfallstypen, enthält der Arbeitsauftrag automatisch die Information, welche Merkmale für seine Bearbeitung erforderlich sind:

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Bei der Buchung des Auftrags wird automatisch der Filter auf das/die erforderliche/n Merkmal/e gesetzt und nur Ressourcen, die über die benötigte Qualifikation verfügen, zur Auswahl angeboten:

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Sie können zudem in der Zeitplanübersicht den Filter „Merkmale“ einstellen.

Hier ist es möglich, für jedes bestimmte Merkmal einzustellen, welche Bewertung gesucht werden soll.

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Über die Merkmale können Sie also die Qualifikationen der einzelnen Techniker dem gesamten Service sichtbar machen und auch den Ausbildungsstand Ihrer Techniker monitoren.

Viele Kunden bilden hierrüber ihre Mitarbeiter-Profile ab. Dabei entsprechen die Merkmale und Bewertungen spezifischen Fortbildungs- oder Zertifizierungslevels oder der Erfahrung der Techniker.

Gerade die Abbildung von bestimmten Zertifizierungen kann von großem Vorteil sein. Beispielsweise als Garantie für Ihre Kunden, dass immer optimal qualifiziertes Personal arbeitssicherheitsrelevante Tätigkeiten durchführt.

Die Mitarbeiter des Innendienstes können den Merkmal-Filter in der Zeitplanübersicht ebenfalls nutzen, um alle Techniker mit bestimmten Fähigkeiten sowie deren Verfügbarkeit für einen bestimmten Tag zu prüfen.

Die Abbildung der Servicemerkmale kann zudem dabei helfen, neue relevante Schulungsbereiche zu erkennen und Weiterbildungen bedarfsgerecht zu steuern.

Dynamics liefert Informationen, auf deren Grundlage Sie Schulungen und Zertifizierungen in den Bereichen organisieren können, wo diese auch wirklichen Nutzen bringen. Dies optimiert Ihre Kosten für Weiterbildungen. Der größte Vorteil besteht darin, dass sie Ihrem Kunden den richtigen Techniker für jedes Anliegen / jeden Bedarf schicken können, um schnell und effizient Ihre Serviceleistungen zu erbringen. Auch Ihre Mitarbeiter im Service profitieren davon, indem sichergestellt ist, dass immer die richtigen Qualifikationen für die jeweiligen Aufgaben gegeben sind. Somit steigt auch automatisch die Zufriedenheit im Job.

Es ist darüber hinaus möglich, diese Informationen für eine zukünftige, automatisierte Disposition nutzen zu können.

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