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Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 Herbst-Update – Wave 2 2020
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Karen-Turid Meier
Senior Consultant

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Erfahren Sie hier alles zu den Neuerungen des Herbst-Updates von Microsoft Dynamics 365 Field Service.

Microsoft entwickelt seine Produkte ständig weiter. So auch den Dynamics 365 Field Service. Die regelmäßigen Updates, die in sogenannten Waves ausgeliefert werden, dienen dazu, Kundenbedürfnisse umzusetzen und neue Funktionen generell allen Kunden zugängig zu machen.

Wenn Ihnen Microsoft in einer Infomail ein geplantes Update anzeigt, das direkt in ihren Umgebungen bereitgestellt wird, wissen Sie: Es gibt wieder Neues zu entdecken.

Die Neuerungen lassen sich zunächst auf einer Testumgebung prüfen. Sollten Sie kein Interesse an einzelnen Funktionen haben, können Sie diese in der Regel in den Einstellungen deaktivieren.

Wir wollen Ihnen im Folgenden die neuen Funktionen im Bereich Field Service vorstellen – und derer gibt es viele. Damit Sie die mit den Neuerungen verbundenen Effizienzsteigerungen nicht durch langes Lesen erkaufen müssen, haben wir alle neuen Features thematisch geclustert. Über die folgenden Sprungmarken gelangen Sie direkt zu den für Sie interessanten Bereichen:

» Optimierte Navigation in der Field Service APP
» Optimierte Standort- und Anlagen-Abbildung
» Neue Möglichkeiten für Anlagen im Arbeitsauftrag
» Neues zum Zeit- und Performance-Management im Service
» Inspektionen mit Fragebogen durchführen
» Kundenzufriedenheit und Servicemonitoring
» Optimierungen im Bereich RSO
» Neues in der Field Service Mobile
» Neuerungen im Connected Field Service
 

Optimierte Navigation in der Field Service APP

Kleine Ursache – große Wirkung. In Bezug auf die Navigation handelt es sich oft um kleine Verbesserungen, die aber die Effizienz der Mitarbeiter enorm steigern können.

  • Wechseln Sie in Dynamics leicht von einer App zur anderen, indem sie einfach die aktuelle APP anklicken:
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Sie bekommen dann direkt die Kacheln der verfügbaren APPs angezeigt:

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  • Eine kleine Veränderung, die aber viele Klicks und damit Zeit ersparen kann, ist die optimierte Navigation mit einem „Zurück“-Button in der Anwendung:
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  • Vor allem für die Nutzer, die den Arbeitsauftrag und die Buchungen bearbeiten, wurde eine Vereinfachung implementiert. Hier hat Microsoft den Bedarf der Kunden wahrgenommen, einen Arbeitsauftrag mit weniger Navigationsklicks zu qualifizieren.

Legt man einen neuen Datensatz zum Arbeitsauftrag an (z.B. ein neues Arbeitsauftragsprodukt), wird das entsprechende Formular jetzt als Pop-Up geöffnet, man verbleibt aber im Arbeitsauftrag.

In folgenden Bereichen ist die Funktion verfügbar:

  1. Arbeitsauftrags Produkt

  2. Arbeitsauftrags Service

  3. Arbeitsauftrags Service Aufgabe

  4. Arbeitsauftrags Vorfall

  5. Buchbare Ressourcen Buchung

  6. Zeit Einträge

Gerade bei der Buchung ist das interessant: Wollen Sie mal schnell in die Buchung zu einem Arbeitsauftrag schauen, können Sie dies direkt über den Reiter „Buchbare Ressourcenbuchung machen:

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Der Dialog zur Detailsicht oder zur Anlage einer Buchung wird jetzt als Pop-Up geöffnet:

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Sollte dieses Feature für ihre Organisation nicht von Interesse sein, können Sie die Funktion mit einem Klick in den „Einstellungen“ für alle Nutzer deaktivieren:

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Optimierte Standort- und Anlagen-Abbildung
  • Eine neue Erweiterung in der Stammdatenpflege hat das Potenzial, die Abwicklung von Services zu verbessern. Da wir uns hier im Bereich der Stammdatenpflege befinden, empfehlen wir eine eingehende Prüfung der Neuerung auf Kompatibilität mit ihren Datenstrukturen und Anforderungen.

Sie können jetzt komplexe Gebäudestrukturen als funktionale Standorte einfach im Dynamics abbilden.

Dazu lassen sich unter den einzelnen Hierarchieebenen die dort vorhandenen Kundenanlagen (Assets) verlinken und in einer Hierarchie abbilden.

Sie können zum Beispiel die Daten einer Firma (Account) pflegen. Im Beispiel sehen Sie einen Standort (1) mit verschiedenen Wohnungen und einer Geschäftseinheit. Die Wohnung 2 ist aufgeklappt (2) und hat eine zugeordnete Anlage (3), die Anlage (4) ist direkt dem Standort (übergeordnetes Element) zugeordnet:

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Einzelne Elemente können innerhalb der Hierarchie über „drag and drop“ verschoben werden.

Über das „flag“ „show assets“ können Sie einstellen, ob Anlagen in der Hierarchie angezeigt werden sollen oder nicht.

Die Abbildung unter dem Menüpunkt „Functional Locations“ erfolgt in einer aufklappbaren Liste und grafisch:

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In die einzelnen Elemente kann aus dieser Sicht auch abgesprungen werden.

Im Arbeitsauftrag kann der funktionale Standort eingegeben werden, in dem sich z.B. der Arbeitsbereich eines Technikers befindet. Die Adresse des funktionalen Standorts ist die Adresse, die im Arbeitsauftrag angezeigt wird.

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Auch bei der Auswahl der Anlage im Arbeitsauftrag wird der funktionale Standort berücksichtigt (Filtereinstellung):

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Der Techniker hat somit nicht nur die Adresse, zu der er fahren muss, er weiß in diesem Fall ebenfalls, dass die Anlage sich in der Wohnung 2 im 1. Stock befindet.

  • Auch die Anlagen können jetzt hierarchisch abgebildet werden.

Hier ein Beispiel einer Anlage mit einer untergeordneten Anlage:

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  • Eine weitere Neuerung bei der Pflege von Anlageninformationen sind die Eigenschaften (Properties).

In der Detailsicht einer Anlage werden direkt die beiden Reiter „Assets and Locations“ (analog zur Ansicht der funktionalen Standorte) und „Properties“ angezeigt:

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Es besteht die Möglichkeit, Eigenschaften für Anlagen zu definieren und in Templates abzubilden, die in den Settings vordefiniert werden können. Dadurch müssen Sie bei gleichen Anlagen die Daten nicht jedes Mal komplett neu einpflegen.

Zu den Eigenschaften können Werte gepflegt werden, die dann als Log eine Historie der Anlage bieten:

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Neue Möglichkeiten für Anlagen im Arbeitsauftrag
  • Arbeitsauftrag mit einer Anlage und einem ihr nicht zugeordneten Account

Eine weitere Neuerung, die auch getrieben durch Kundenanfragen ermöglicht wurde, ist die Möglichkeit Aufträge zu erstellen, in denen das Dienstkonto (Service Account) nicht dem entspricht, dem die Anlage zugeordnet ist.

Steht in den Einstellungen „Kundenanlagen-Überprüfung deaktivieren“ auf „JA“, können Sie eine beliebige Anlage zuordnen, egal welches Dienstkonto Sie im Arbeitsauftrag eingetragen haben.

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Wie bereits erwähnt, gibt es bei der Auswahl der Anlage eine neue Einstellung bezüglich der Filterung auf den funktionalen Standort, der im Arbeitsauftrag hinterlegt ist:

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Im Lookup ist ersichtlich, welcher Firma die Anlage zugeordnet ist:

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Hierüber lassen sich Fälle abbilden, in denen z.B. die Anlage einer Gesellschaft gehört, die auch die Wartungskosten übernimmt, aber eine andere Firma oder eine Person die Anlage nutzt und Support benötigt.

Beispiele aus unseren Kundenbranchen sind:

  • Ein DL verbaut eine Anlage und benötigt Unterstützung durch einen internen Techniker
  • Ein Mieter meldet ein Problem mit einer Anlage in seinem Mietobjekt, diese Anlage gehört aber dem Besitzer des Mietobjekts
  • Ein mobiles Gerät gehört dem Hersteller, ist aber im Einsatz bei einem Kunden und dieser öffnet eine Anfrage für eine Fehleranalyse oder Reparatur

Im letzten Fall erfolgen für die Anlage eventuell in ihrem Lebenszyklus viele Standortwechsel. Diese über die funktionalen Standorte zu pflegen, kann das Lokalisieren der Anlage und Versenden eines Technikers erleichtern.

  • Neuzuordnung der Kundenanlage anhand des Accounts im Arbeitsauftrag

In den Einstellungen können Sie eine Funktion aktivieren, über die automatisch eine Anlage einem anderen Account zugeordnet werden kann, der im gleichen Auftrag als Dienstkonto eingetragen ist:

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Folgende Meldung weist den Mitarbeiter auf diese Möglichkeit hin:

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Dies könnte gerade bei mobilen Anlagen ein Vorteil sein.

Neues zum Zeit- und Performance-Management im Service

Ein wichtiger Faktor, warum Kunden sich für Field Service entscheiden, ist die Möglichkeit Zeiten zu optimieren und effizienter zu arbeiten:

  • Schnelle Reaktion und Problemlösung in der Abwicklung von Kundenanfragen sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit
  • Keine Systembrüche von der Erfassung bis zur Abwicklung von Anfragen (Innendienst und Außendienst) erleichtern die Überwachung der Servicequalität
  • Effiziente Planung der Ressourcen ermöglicht eine einfache und schnelle Abwicklung von Anfragen

Aus diesem Grund sind alle Funktionen, die die Arbeit schnell und einfach gestalten, den Mitarbeiter unterstützten und optimales Zeitmanagement ermöglichen, fundamental und werden immer weiter optimiert.

Hier ein Überblick der Neuerungen in diesem Bereich:

  • Arbeitsauftragsmetriken: Direkt im Arbeitsauftrag sind jetzt Informationen bezüglich der Dauer der Bearbeitungszeit über folgende Felder schnell einsehbar:
  • geschätzte Gesamtdauer (1);
  • Zeitpunkt der ersten Ankunft vor Ort (2)
  • Zeitpunkt, zu dem die Arbeit abgeschlossen wurde (3)
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In der Zeitplanübersicht hat es diverse Optimierungen gegeben.

  • Sie können auf eine neue Sicht umstellen. Dazu gibt es ab sofort einen Schalter oben rechts in der Ansicht: „Neue Zeitplanübersicht“ „AUS/AN“ (1):
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Darin ist die Zeitplanübersicht in einem UI abgebildet, das mehr Ähnlichkeit mit anderen Ansichten in Dynamics hat:

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Aktuell sind in dieser Ansicht noch nicht alle vertrauten Funktionen enthalten. Filter sind aber z.B. links aktivierbar, die Legende auf der rechten Seite:

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Im neuen UI ist die Performance deutlich besser, z.B. beim Disponieren mit Drag and Drop.

Es ist zudem möglich, eine Buchung zu „simulieren“.

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  • Der bereits aus dem Arbeitsauftrag bekannte Schedule Assistant ist jetzt auch in der Zeitplanübersicht verfügbar. Hierfür einfach einen Arbeitsauftrag auswählen und „Verfügbarkeit finden“ (1) anklicken:
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Der Schedule Assistant wird in der Zeitplanübersicht geöffnet:

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  • Mit der prognostizierten Arbeitsdauer bietet Microsoft die Nutzung historischer Daten, um das Buchen weiter zu optimieren:
    In den Field-Service-Einstellungen können Nutzer unter Intelligenz aussteuern, ob sie Unterstützung bei der Auswahl von Vorfalltypen und Dauer für Buchungen haben möchten, und welche Daten zu diesem Zweck genutzt werden sollen. Die Kombination aus eigenen Daten und Erfahrungswerten verbessert die Planung.

Die vorgeschlagene Dauer (1) berücksichtigt Daten in Bezug auf die Dauer von Buchungen, um dann auf Ebene des Vorfalltyps die Durchschnittsdauer vorzuschlagen.

Die Funktion „Vorschlag für Vorfalltypen” (2) ist noch im Preview-Modus (hier gilt es besondere Terms zu akzeptieren). Dies ist praktisch eine Test-Option, die Kunden bereitgestellt wird, um auf deren Testumgebungen einen Beta-Test durchzuführen. Microsoft erhofft sich davon Feedback von Kunden, kann aber auch jederzeit entscheiden, diese Funktion wieder zu entfernen. Wer die Bedingungen akzeptiert, bekommt ein Subgrid angezeigt und kann dort einzelne Vorschläge akzeptieren oder ablehnen.

Der Zeitraum, den man hier einstellen kann (3), definiert die zur Analyse heranzuziehenden Daten.

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Im Bereich der Buchungen haben Sie eine Kalendersicht zur Verfügung. Sie können von der Listenansicht mit zwei Klicks in diese Ansicht wechseln (oben rechts „Anzeigen als“).

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Dann Booking Calendar Control:

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Hier sehen Sie eine Kalendersicht mit den Buchungen. Es werden Informationen bezüglich Firma, Kundenanlage, Adresse und Status angezeigt:

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Inspektionen mit Fragebogen durchführen

Mit der Entität Inspektionen gibt es jetzt direkt im Field Service die Möglichkeit Inspektionsergebnisse festzuhalten. Zu diesem Zweck kann eine Inspektionsversion erstellt werden:

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Es gibt einen Designer, mit dem sich verschiedene Arten von Informationsfeldern auswählen und die Inspektion konfigurieren lassen:

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Im Reiter Logik können Regeln definiert werden, die z.B. bei einer bestimmten Antwort auf eine Frage ein anderes Feld als Pflichtfeld definieren.

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In der Vorschau lässt sich die Regel direkt überprüfen: Frage wird mit „Ja“ beantwortet (1) – Text wird zum Pflichtfeld (2)

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Kundenzufriedenheit und Servicemonitoring
  • Im Kundenservice-Hub können Sie „Einblicke“ (Vorschau) erhalten, z.B. Informationen zur Kundenzufriedenheit.
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  • Dashboard für den Service, um die Qualität des Außendienstes anhand von Kennzahlen einfach monitoren zu können. Dies befindet sich in einer anderen APP „Omnichannel für Kundenservice“. Hier sind diverse vorkonfigurierte Dashboards verfügbar:
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  • Es wird zudem in den Bereichen „Service“ und „Ressource“ in Zukunft auch neue Menüpunkte mit direktem Zugang zu Reports geben. Eine Aktivierung erfolgt über die APP Kunden Service (customer service):
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Hier sehen Sie eine Übersicht und können Berichte freigeben:

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Die Funktion ist noch nicht in allen europäischen Ländern verfügbar.

Bitte beachten Sie, dass eventuell weitere Lizenkosten anfallen können.

Weitere Neuerungen
  • Workflows werden über Power Automate gesteuert:

Das bedeutet: Bestehende Hintergrundprozesse, wie das Anlagen von Wartungsaufträgen aus Vereinbarungen, können jetzt über Power Automate laufen.

Sie können dies über die „Einstellungen“ aussteuern:

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Flows sind effizienter und erhöhen die Performance.

  • Bestellungen direkt im Field Service erstellen (Integration mit Supply Chain Management):

Im Bereich Bestand des Field Service können direkt Bestellungen generiert werden.

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Optimierungen im Bereich RSO
  • Weiter wurde der kompetenzbasierte Abgleich der Ressourcen optimiert:

Es wird immer die minimale Übereinstimmung von geforderten Kenntnissen und Merkmalen der Ressourcen gesucht, um die Kollegen mit höheren Kompetenzen für dringende oder komplexere Aufgaben frei zu haben. Das erlaubt Ihnen, besonders qualifizierte Mitarbeiter optimal einzusetzen.

  • Auch Reisen außerhalb der Arbeitszeit können kalkuliert werden. Wir zeigen hier die Standard-Möglichkeiten. Die Anzeige von Reisezeiten ist in der Zeitplanübersicht gelb hervorgehoben.
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Die Anzeige auf dem Board kann über „Reisebuchung automatisch aktualisieren“ aktiviert werden:

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Neues in der Field Service Mobile

Die FS-Mobile APP wurde in folgenden Punkten optimiert:

  • Der Buchungsstatus ist aus einer Dropdown-Liste auswählbar:
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  • Ein kompaktes Adressfeld macht das Lesen der Adresse schneller:
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  • Die Schnellsuche ist standardmäßig in Listenansichten verfügbar
  • Raster für Arbeitsauftrags-Serviceaufgaben, Produkte und Dienstleistungen zeigen bis zu fünf Ergebnisse an.
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Tablet-Optimierungen:

  • Schnellerstellungsformulare sind jetzt linksbündig
  • Die horizontale Bildlaufleiste auf der Registerkarte Buchungsservice wird auf drei Spalten reduziert
  • Die Sitemap wird in einem kleineren Anzeigebereich dargestellt

Zeiteinträge können manuell erstellt werden, und dank der Nutzung von Power APPs können benutzerdefinierte Zeiterfassungsmechanismen generiert werden, die nur für bestimmte Geschäftsprozesse oder -anforderungen gelten. So wird die Zeiterfassung weiter optimiert.

In der Dynamics 365 Field Service Mobile App können Techniker zudem über Push-Nachrichten bezüglich Updates oder Stornierungen von Buchungen informiert werden, sie können spezifische Reports erhalten sowie Bild- oder Video-Dateien bis 32 MB aufnehmen.

Neuerungen im Connected Field Service

Wenn sie den Connected Field Service nutzen, bekommen Ihre Techniker jetzt folgende neuen Funktionen, um noch besser über die Anlagen informiert zu sein, die sie betreuen.

  • IoT-Warnungen einsehen, um Anomalien schnell erkennen zu können
  • Aktuelle Gerätedaten einsehen (z.B. Messwerte)
  • IoT-Befehle an Geräte senden
  • Neue Geräte erfassen
  • Über Kacheln Informationen einsehen, ohne in Unterraster abspringen zu müssen
  • Gerätehistorie einsehen
  • „Geräteeinstellungen“ vornehmen (offline erstellbar, zur Übertragung ist dann eine Synchronisierung notwendig)
Vorschau für Dezember

Aktuell ist folgende Neuerung für den Dezember 2020 terminiert:

  • Techniker lokalisieren: Mit dieser Funktion erhalten Kunden per E-Mail ihren Servicetermin bestätigt und können über einen Link den aktuellen Standort des Technikers verfolgen.
  • Es soll über eine Portalanwendung möglich sein, die Servicedetails einsehen zu können

 

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Gerne unterstützen wir Sie dabei, diese Funktionen in ihren Umgebungen zu prüfen und mit Ihnen zu evaluieren, ob und wie Sie diese optimal nutzen können.