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23.07.2018

Technisch unterstützte Kundenbetreuung: Fragebaum und Microsoft Dynamics

Jeder kennt es: Ein Anruf bei der Service-Hotline und die Frage nach Kundennummer, Geburtsdatum und Problemfall. Dies ist ein noch relativ einfaches, gut überschaubares Szenario. Doch was, wenn die Produkte für die eine qualifizierte Betreuung stattfinden soll hoch komplex sind oder die Anliegen der Anrufer völlig unterschiedliche Bereiche betreffen können? Hier bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als hochqualifizierte Mitarbeiter im Callcenter zu beschäftigen, die in der Lage sind die Problemfälle zu qualifizieren und zufriedenstellend zu bearbeiten. Dies verursacht wiederum hohe Kosten in der Kundenbetreuung.

Die Fragen kommen vom System

Mit Hilfe der audius Lösung „Fragebaum“ ist es möglich, die Fragen, die dem Kunden gestellt werden müssen, vorher digital abzubilden. Neben den Fragen selbst werden Abhängigkeiten und Frage-Flüsse basierend auf den Kundenantworten vordefiniert. Je nach Fragetyp können verschiedene Antwortmöglichkeiten bereitgestellt werden. So ist es möglich, komplexe Strukturen abzubilden und den Mitarbeitern in der Kundenbetreuung oder im Callcenter die zu stellende Fragen vorzuschlagen.

Mit Hilfe eines webbasierten Designers können Frageflüsse beliebig verschachtelt erstellt und mit verschiedenen Informationen angereichert werden – beispielsweise auf Antworten basierende Hinweise (Kunde hat kein SLA, in der Folge wird ein Hinweis diesbezüglich gegeben).

Direkte Schnittstelle zu Microsoft Dynamics

Um den Prozess noch weiter zu optimieren und die erfassten Daten direkt weiterverarbeiten zu können bietet der Fragebaum eine Schnittstelle zu Microsoft Dynamics. Erfasste Kundeninformationen und Informationen zum Problemfall können direkt in Microsoft Dynamics gespeichert werden. So ist es möglich aus dem Frageverlauf heraus bereits während dem Kundengespräch Daten auf dem Kunden zu ergänzen oder neue Datensätze anzulegen (z.B. ein Ticket zum Problemfall). Bricht das Gespräch unerwartet ab, hat man alle bis zum Abbruch erfassten Informationen im System. Bei einem erneuten Anruf setzt der Frageverlauf dort fort, wo abgebrochen wurde.

Neben dem Speichern von Daten in Dynamics CRM können auch Informationen dort abgerufen und in den Frageverlauf eingebracht werden. So könnte der Kunde nach der Kundennummer gefragt werden wobei der Fragebaum alle Kundeninformationen abruft und in der Folge entsprechende Kontrollfragen gestellt werden können. Oder zurück zum Beispiel SLA: Das System merkt anhand der Kundennummer automatisch, dass kein SLA vorhanden ist: Nun wird der Kundenberater vom Fragebaum darauf aufmerksam gemacht, vor der nächsten Frage zunächst den Kunden über einen Wartungsvertrag aufzuklären.

Ablauf des Frageprozesses direkt in Dynamics CRM oder als externe Anwendung

Der Frageprozess selbst, d.h. die Fragen die dem Mitarbeiter während dem Kundengespräch vom Fragebaum vorgeschlagen werden, kann sowohl in Dynamics CRM eingebettet oder als eigenständige webbasierte Anwendung ablaufen. Je nach Anforderung kann der Prozess über ein CRM Ticket sowie über einen Kunden gestartet oder innerhalb einer Website aufgerufen werden.

Denkbar wäre auch, dass der Kunde den Frageprozess selbst durchläuft. Das heißt, dass die Fragen über ein Webportal dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt werden und dieser diese selbst beantwortet. Im Hintergrund werden alle Informationen im CRM angereichert und bei einem eventuell darauffolgenden Anruf sind die Kerninformationen bereits verfügbar. Oder – im Idealfall – erhält der Kunde bereits während dem Frageprozess alle Informationen vom System zurückgeliefert, die er benötigt.

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