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09.07.2018

Umsatzsteigerung bei Kosteneinsparung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit – Ist das möglich?

Kennen Sie diese Probleme?
→ 25% der Serviceaufträge können nicht beim ersten Mal gelöst werden
→ 51% haben Ersatzteile nicht vor Ort 
→ 25% Skills des Technikers nicht ausreichend
→ 13% Zeit hat nicht ausgereicht
→ 11% fehlende Infos / Sonstiges
→ 69% der Unternehmen haben noch keinen kompletten digitalen Serviceprozess
→ 50% der Unternehmen haben noch keine Wissensdatenbank
→ 50% der Kunden sind unzufrieden mit dem Service

Sie haben die Möglichkeit durch verschiedene Ansatzpunkte Ihren Service zu optimieren und zu produktiveren. Schauen wir uns die Punkte im Detail an.

Sie erhalten einen Anruf. Auf einem Blatt Papier werden Notizen gemacht, danach wird in einer Excelliste oder im Outlook-Kalender geschaut, ob ein Techniker zur Verfügung steht – im schlimmsten Fall muss auch noch nachtelefoniert werden. Danach wird der Einsatz geplant, d.h. der Techniker bekommt im besten Fall einen Ordner mit, in welchem die mühsam zusammengesuchten Informationen stehen.

Vor Ort hat der Techniker, wenn alles gut gelaufen ist, die letzten Serviceberichte auf Papier zur Hand und muss nun alles schriftlich dokumentieren und vom Kunden gegenzeichnen lassen. Bis diese Informationen dann letztendlich wieder im Innendienst landen, können allerdings Wochen bis Monate vergehen. Im Innendienst wird dann anschließend wieder alles mühsam von Hand ins System übertragen – vorausgesetzt die Schrift kann gelesen werden. Wartungsverträge werden über Excellisten gepflegt.

Dieser Prozess oder ähnliche Prozesse sind heute noch Alltag in vielen Unternehmen.

Nachteile:

  • Auswertungen und Qualitätskontrollen nur schwer möglich
  • Wissen bleibt in den Köpfen der Techniker und verschwindet unter Umständen auch wieder, z.B. bei dem Austritt aus dem Unternehmen
  • Mit den Kunden über Rechnungen, welche Wochen später gestellt werden, zu diskutieren ist fast unmöglich (hohe Kulanz)
  • Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden (wieviele Tickets wurden erstellt, wie schnell und wie gut sind wir etc.) nicht möglich. Techniker vor Ort verfügt über zu wenig/keine Informationen – Stichpunkt Maschinenhistorie
  • Service ist immer auf Zuruf statt proaktiv

Diese Liste könnte noch um viele weitere Punkte ergänzt werden.

Der digitalisierte Serviceprozess

Sie haben ein Field Service Management System, welches an Ihr ERP System angeschlossen ist. Somit findet ein automatischer Abgleich Ihrer Stammdaten und den Bewegungsdaten statt. Ein Kunde ruft an, automatisch wird ein Ticket eröffnet, in welchem schon die Kontaktinformationen und Vertragsdaten eingeblendet werden. Die Erfassung des Anliegens kann gleich im Ticket erfolgen. Sollte der Fehler nicht eingegrenzt werden können oder ggf. direkt vom Kunden behebbar sein, kann der Defekt per Remote Video Support (dabei sehen Sie über eine App das Videobild des Kunden in Echtzeit und können den Kunden darüber auch führen oder Anleitungen einblenden) eingegrenzt oder direkt behoben werden.

Der Innendienstmitarbeiter hat zudem Zugriff auf weitere Informationen, wie z.B. auf die integrierte Wissensdatenbank, die Installed Base (Maschinenakte), den Kundenstamm, auf Verträge und vieles mehr. Über ein Portal, kann der Kunde auch gleich den aktuellen Status des Tickets verfolgen. Sollten weitere Maßnahmen aus anderen Abteilungen notwendig sein, können diese per Aufgaben informiert werden.

Sollte sich der Fehler nicht beheben lassen, kann aus dem Ticket heraus direkt ein Serviceauftrag generiert werden – dieser kann nun um weitere Informationen ergänzt werden. Ebenfalls können auch interne Checklisten abgebildet werden, wie z.B. Visa prüfen, Hotel und Flüge buchen, Ersatzteile bestellen, …

Durch die Schnittstelle zur Ersatzteilbeschaffung bzw. zum Lager, dem integrierten Skillmanagement und Ressourcenmanagement weiß der Disponent ganz genau, welchen Techniker er wann wohin schicken kann. Der Disponent hat nun die Möglichkeit den Auftrag systemunterstützt (durch Prüfung von Skills, Anwesenheiten,…) zu disponieren oder das System erstellt automatisch eine Planung anhand Ihrer Kriterien. Die Aufträge werden dann den Technikern zugewiesen, welche diese auf Ihrem mobilen Gerät einsehen können. Dort hat der Techniker nun alle Informationen, welche er für den Einsatz benötigt. Also von Einsatz-, Kunden- und Anlagendaten bis hin zu technischen Zeichnungen, Wissensdatenbankartikel, Checklisten und der Historie.

Weiter können dem Techniker auch "Sales" Informationen eingeblendet werden, wenn der Kunde beispielsweise diese Teile tauscht, ist die Maschine noch effizienter oder spart mehr Strom. Der Techniker kann nun seine Zeiten, Teile und Spesen mobil erfassen – sowohl Online als auch Offline. Er kann seinen Bericht schreiben und den Kunden direkt elektronisch unterschreiben lassen. Sobald der Techniker Online ist, werden die Daten synchronisiert, so dass der Abrechnungsprozess bereits von unterwegs angestoßen werden kann. Die notwendigen Daten werden dann an das ERP System zur Abrechnung weitergegeben.

Da alle Daten gesammelt zur Maschine erfasst werden, sind diese auch für die Produktion und das Qualitätsmanagement verfügbar. Weiter wird der Servicebericht automatisch mit einer Kundenumfrage an den Kunden versendet. Über das Kundenportal, kann der Kunde z.B. seine Maschinen ansehen, den Status des Auftrages abrufen oder ggf. sogar Teile bestellen.

Oder gehen wir noch einen Schritt weiter:

Falls Ihre Maschinen mit Sensorik ausgestattet sind, meldet das System automatisch einen Fehler. Anomalien werden über Maschine Learning entdeckt und es wird automatisch ein Ticket erzeugt, welches dann beim Disponenten landet. So können Sie proaktiv auf den Kunden zugehen oder gleich einen Techniker vorbei schicken bevor die Anlage steht.

Vorteile:

  • Keine zusätzlichen manuellen Arbeiten notwendig = Zeitersparnis und weniger fehleranfällig
  • Rechnungen können gleich gestellt werden (Kunde weiß noch was gemacht wurde – weniger Diskussion und weniger Kulanzleistungen)
  • Alle Daten sind für das Qualitätsmanagement vorhanden
  • First-Time-Fix-Rate wird gesenkt – dadurch Kosteneinsparungen
  • Techniker kann auch als Verkäufer agieren = mehr Umsatz. Höhere und messbare Kundenzufriedenheit durch IoT, Kundenportale, richtiger Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort und viele mehr…


In Zahlen:

In unseren Projekten haben wir in der Vergangenheit durch Prozessoptimierungen und Digitalisierungen durchschnittlich folgende Potenziale erreicht:

Umsatzsteigerung: 20%
Kosteneinsparung: 35%
Kundenzufriedenheit Erhöhung: 40%

Je nachdem wo Sie heute stehen ist somit eine Umsatzsteigerung bei Kosteneinsparung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit möglich.

Bei weiteren Fragen sprechen Sie uns einfach an.

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