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Digitale Transformation im Service
Service 2.0: Mit neuen Technologien gestärkt aus der Pandemie
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Christian Schilling
Bereichsleiter Software

+49 7151 36900 289

Wer oder was bestimmt den erfolgreichen Kundenservice der Zukunft – Mensch oder Maschine? Auf diese Frage gibt es nur eine Antwort: Mensch mit Maschine!

Im Service bleibt der Mensch unverzichtbar, denn nur er ist zur Empathie fähig und kann dem Kunden das Gefühl vermitteln, mit seinen Bedürfnissen ernstgenommen zu werden. Allerdings schafft es der menschliche Service Agent unter dem aktuellen Effizienzdruck nicht, ohne die Unterstützung durch KI-gestützte, automatisierte Vorgänge kostendeckend oder gar gewinnbringend zu arbeiten. Die perfekte Service-Symbiose von Mensch und Maschine, die diese beiden Aspekte vereint, läuft auch unter dem Namen 2.0-Services.

Die Corona-Krise hat verdeutlicht, wie wichtig der Kundenservice ist – und wie anfällig. In schwierigen Zeiten ist es besonders entscheidend, seine Kunden durch einen guten Service zu halten. Gleichzeitig haben die Pandemie-bedingten Einschränkungen aber auch gezeigt, wie schnell Serviceprozesse zum Erliegen zu kommen drohen, wenn Außendienstmitarbeiter nicht mehr zu ihren Einsätzen reisen dürfen.

Drei große Ziele: Resilienz, Qualität und Kostensenkung

Das hat die Digitalisierung von Serviceprozessen weiter beschleunigt – ein Trend, der sich auch nach der Krise unvermindert fortsetzen wird. Schließlich haben Unternehmen gelernt, dass sie ihre Resilienz erhöhen müssen: Die aktuelle Pandemie hat ihnen vor Augen geführt, wie wertvoll es ist, wenn Prozesse auch ohne persönlichen Kontakt weiterlaufen können.

Eine weitere Herausforderung ist, die Qualität von Serviceprozessen zu sichern. Auch hier helfen neue Technologien aus dem 2.0-Werkzeugkoffer: Während Menschen in Stress-Situationen Fehler machen, senkt Automatisierung die Fehleranfälligkeit von Prozessen. Features wie Remote Video Support und Kundenportale erhöhen First-Time-Fix-Rate und Kundenzufriedenheit.

Immer entscheidend ist das Bestreben, Kosten zu senken: Hier denken viele Unternehmen zunächst über ein Outsourcing wenig komplexer und wertschöpfender Vorgänge an externe Dienstleister nach. Aber Selfservice und andere 2.0-Features sind günstiger als Outsourcing, vor allem weil Callcenter Ihren Service nicht kostendeckend rund um die Uhr anbieten können. Eine ständige Verfügbarkeit und die Bereitstellung aller benötigten Informationen in Echtzeit können menschliche Mitarbeiter nicht leisten, weil dies zu teuer wäre. Chat-Bots hingegen verhindern beispielsweise 15-30 % Inbound-Calls und entlasten somit die Service-Mitarbeiter.

Was genau sind eigentlich 2.0-Services?

2.0-Services klingt in jedem Fall gut, nach Fortschritt und nächstem Level. Aber was verbirgt sich wirklich hinter dem Begriff? Da er nicht geschützt ist, kann jeder ihn verwenden, wie er möchte. Besonders überzeugend ist der Versuch einer Definition, den die Unternehmensberater von pwc umgesetzt haben. Demnach erfüllen 2.0-Services folgende Voraussetzungen:

•    Nutzung neuer Technologien

2.0-Services machen Gebrauch von technologischen Weiterentwicklungen wie künstliche Intelligenz, Chatbots, RPA und Voice Recognition.

•    Erreichbarkeit über digitale Kanäle

Sie bieten möglichst viele digitale Touchpoints wie Apps, Chats, Messaging-Dienste oder Selfservice-Portale. 

•    Permanente Verfügbarkeit

Kunden haben in Echtzeit Zugriff auf personalisierte Informationen und finden rund um die Uhr eine Anlaufstelle für ihre Anliegen vor. 

Nicht alle Serviceprozesse können zum jetzigen Zeitpunkt vollständig automatisiert werden. Unter den Begriff 2.0-Services lassen sich aber auch alle Dienstleitungen fassen, die weiterhin von klassischen Agenten erbracht werden, dabei aber durch die neuen Möglichkeiten digitalisierter Prozesse Unterstützung finden. 

Mensch und Maschine – zusammen unschlagbar

Kein Wunder also, dass viele Unternehmen derzeit Budgets für Serviceoptimierung und die Digitalisierung von Kundenschnittstellen einplanen.

Dabei ist der Königsweg eine Kombination aus Empathie fähigen menschlichen Serviceagenten und Servicebots, die einen Fall zum richtigen Zeitpunkt an den Menschen weiterreichen. 

Die Integration von neuen Technologien in Serviceprozesse sorgt für Effizienzsteigerung und Kostenvorteile, während menschliches Know-how und Empathie im Kundenservice erhalten bleiben. Menschen allein werden es nicht mehr schaffen, kostendeckend zu arbeiten, aber ohne Menschen geht es im Service auch in Zukunft nicht.

Wir beraten Sie gerne in allen Fragen der Digitalisierung Ihrer Service- und sonstiger Geschäftsprozesse. Sprechen Sie uns an!