Off
Digitale Transformation im Service
Remote Video Support: Machen Sie sich selbst ein Bild
Profile picture for user Christian Schilling neu
Christian Schilling
Bereichsleiter Software

+49 7151 36900 289

Vertrieb und Service finden zunehmend online statt. Die langanhaltende Corona-Krise wirkt bei dieser Entwicklung fraglos als Katalysator. Denn der Wunsch nach Kontaktlosigkeit bei Kauf und Instandsetzung entstand und entsteht in vielen Fällen aus Sicherheitserwägungen oder Kontaktbeschränkungen. Als Nebeneffekt stellen alle Beteiligten jedenfalls oft genug fest, wie schnell und effizient digitalisierte Service- und Geschäftsprozesse sind. Nicht nur die Platzhirsche im Online-Shopping wie Amazon konnten daher ihren Wert (und ihre Gewinne) in den zurückliegenden zwei Jahren deutlich steigern, auch Service -und Kundendienst-Prozesse haben sich den neuen Anforderungen erfolgreich angepasst.

Wo sich früher noch der Außendienstler direkt vor der zu wartenden oder zu reparierenden Anlage „ein Bild machen“ musste, kann dies längst auch ein Angestellter des Kunden vor Ort für ihn übernehmen. Und das im wahrsten Sinne des Wortes – nämlich mit seinem Smartphone.

Gründliche Bestandsaufnahme ohne Anreise

In zwei von drei Fällen nimmt der Kunde ohnehin mit seinem Mobiltelefon Kontakt zum Service-Dienstleister auf. Was wäre also naheliegender als über diesen Kanal direkt alle benötigten Informationen an den beratenden Service-Techniker zu übermitteln? Und zwar nicht nur auf der Tonspur durch umständliche und womöglich irreführende Beschreibungen – sondern auch durch eindeutiges und aufschlussreiches Bildmaterial, das eine solide Bestandaufnahme erlaubt. So versteht der Service Agent auch aus der Ferne, was genau der Kunde will und braucht – und wie ernst der Fall wirklich einzuschätzen ist.

Dafür muss der Kunde nicht einmal eine App auf seinem Smartphone installieren. Es genügt ein per SMS empfangener Link, über den er den Service Agent für seine Kamera freischaltet. Das funktioniert mit allen gängigen Modellen und in allen Mobilfunknetzen, einzige Voraussetzung ist eine Verbindung von mindestens 3G-Qualität. 

Und was ist mit dem Datenschutz?

Durch einzelne Einstellungen kann der Kunde genau definieren, wofür er den Service-Mitarbeiter freischalten will. So bleiben seine Privatsphäre und der Schutz seiner persönlichen Daten unberührt. Fortan kann der Techniker remote über die bereitgestellten Fotos oder Videos genau sehen, in welchem Zustand sich die Maschine befindet und was ggf. getan werden muss, um sie wieder instand zu setzen. 

Möglichkeiten der Augmented Reality

Das Ganze ist aber keine Einbahnstraße. Denn remote erfolgt auch direkt Hilfe zur Selbsthilfe, z.B. durch die Bereitstellung von Plänen und anderen nützlichen Informationen zur Maschine und deren Wartung. Wenn die Person vor Ort Smart Glasses trägt, hat sie sogar beide Hände frei und kann zudem mit Hilfe von Augmented Reality gesteuert werden: Der Agent setzt dann beispielsweise Markierungen oder spielt Dateien mit wichtigen Informationen aufs Display.

Die gesamte Session wird automatisch dokumentiert, das aufgezeichnete Bild- und Tonmaterial an der richtigen Stelle abgespeichert, wo es für etwaige spätere Einsätze als Anschauungsmaterial zur Verfügung steht.

Dank Remote Video Support können viele Fälle, die nicht den Einsatz zusätzlichen Materials erfordern, durch entsprechende Anleitungen schnell gelöst werden, ohne dass die physische Präsenz eines Service-Technikers am Einsatzort nötig wäre. Das spart Zeit und Geld – und entlastet durch die wegfallende Anfahrt ganz nebenbei auch noch die Umwelt. Und in weiterhin pandemischen Zeiten hilft es, Kontaktbeschränkungen einzuhalten und die Ansteckungszahlen gering zu halten.