Natürlich gibt es immer wieder komplexe Spezialfälle, die einen genaueren Klärungsprozess benötigen. Dazu ist das Eingreifen menschlicher Service Agents weiterhin unverzichtbar. Gerade unzufriedene Kunden werden oftmals das Bedürfnis haben, einen Menschen aus Fleisch und Blut ansprechen zu können. Stichwort: Empathie als Deeskalations-Faktor.

Doch die vielen kleinen Routine-Anfragen, die sich unter „FAQ“ zusammenfassen lassen, müssen nicht immer wieder auf Neue von qualifizierten Service-Mitarbeitern beantwortet werden. Dafür gibt es längst eine bessere Lösung: Virtuelle Agents übernehmen den Erstkontakt und sortieren vor, filtern die Standard- Anfragen heraus und bearbeiten sie eigenständig, ohne dass menschliches Handeln nötig wird. 

Das Zauberwort heißt Self-Service. Virtuelle Power Agents leisten Kunden Hilfe zur Selbst-Hilfe. Und das auf allen gängigen Kommunikationswegen. Auf der Website, in der App, auf den Social-Media-Kanälen und auf eigens dafür bereitgestellten Kundenportalen. Und wenn es doch zu speziell wird, leiten sie die Anfrage an ihre leibhaftigen Kollegen weiter.

Chatbots folgen zuvor definierten Gesprächsmustern, simulieren dabei menschliche Gespräche. Für die Einrichtung dieser Gesprächsverläufe sind bei den meisten Anbietern keinerlei Coding-Kenntnisse vonnöten. Die Szenarien lassen sich intuitiv einrichten. Durch den Einsatz von KI können die Chatbots sogar lernen, sich weiterzuentwickeln und ein immer „natürlicheres“ Service-Erlebnis zu liefern. Eines, das über die vorprogrammierten Dialog-Szenarien hinausgeht. 

Chatbots folgen zuvor definierten Gesprächsmustern, simulieren dabei menschliche Gespräche. Für die Einrichtung dieser Gesprächsverläufe sind bei den meisten Anbietern keinerlei Coding-Kenntnisse vonnöten. Die Szenarien lassen sich intuitiv einrichten. Durch den Einsatz von KI können die Chatbots sogar lernen, sich weiterzuentwickeln und ein immer „natürlicheres“ Service-Erlebnis zu liefern. Eines, das über die vorprogrammierten Dialog-Szenarien hinausgeht. 

Das Ganze funktioniert natürlich nicht nur im Kunden-Service, sondern auch bei der Bearbeitung interner Mitarbeiter-Anfragen. Der Power Virtual Agent von Microsoft etwa ist dem jeweiligen Use Case entsprechend als eigenständige Web-App oder integriert in Microsoft Teams nutzbar. Seine möglichen Einsatzorte sind breit gefächert: Neben Teams wären das beispielsweise benutzerdefinierte und Demo-Websites, mobile Apps sowie Social-Media-Kanäle.

Für die Einrichtung sind keine Coding-Kenntnisse notwendig, was den IT-Aufwand für Bereitstellung und Wartung spürbar senkt. Eine weitere Erleichterung stellt die Verfügbarkeit vorgefertigter Chatbot-Vorlagen dar. Eine geführte grafische Benutzeroberfläche vereinfacht zusätzlich die Erstellung der Bots, ein AI-gesteuertes Dashboard die Überwachung ihrer Leistung.

Seine volle Stärke spielt Power Virtual Agents im Zusammenspiel mit Customer Service Insights aus, das auf Grundlage der gewonnenen Einsichten in Bezug auf Interessen, Tätigkeiten und Präferenzen von Kunden automatisch KI-basierte Profile anlegt. Diese Profile wiederum nutzen die KI-Funktionen von Power Virtual Agents für eine zunehmende Personalisierung der Kommunikation.
 
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