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Digitale Transformation im Service
Knowledge Management in Dynamics 365 – Customer Service Hub
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Karen-Turid Meier
Senior Consultant

+49 (0)7151 36900 272

Knowledge Management gewinnt im Service eine immer größere Bedeutung.
Der Kunde erwartet schon beim ersten Kontakt Sofort-Unterstützung. Serviceleistungen sollen - auch und gerade in Zeiten von Corona – mit möglichst wenig Vor-Ort-Terminen zeitnah erledigt werden.

Oft sind Produkte, die der Service betreut, komplex und werden ständig erneuert. Daher benötigen die Mitarbeiter selbst Hilfe, damit sie den Kunden schnell und qualitativ hochwertig unterstützen können. Vor allem die dabei verwendete IT kann im Idealfall möglichst einfach und schnell Hilfestellung leisten.

In Zeiten der Digitalisierung und flexibler Arbeitsmodelle ist die Einarbeitung und Weiterbildung der Mitarbeiter mit Frontalunterricht an einem zentralen Veranstaltungsort nicht mehr „state of the art“.

Aus diesen Gründen wurden Schulungen früher selten durchgeführt:

  • Mitarbeiter standen dem Service teilweise tagelang nicht zur Verfügung.
  • Kollegen, die nicht zur Schulung gingen, mussten den Mangel an Ressourcen auffangen.
  • Es entstanden Kosten für Reisen, Schulungs-Locations und Materialien.
  • Um den Service operativ zu halten, mussten Schulungen oft über Wochen geplant werden, was sehr unterschiedliche Wissensstände zur Folge hatte.
  • Neue Kollegen wurden meist nur durch andere Kollegen eingearbeitet.

Das Ergebnis war oft unzureichend. Mitarbeiter bekamen eine Schulung und wurden in kürzester Zeit mit neuen Informationen überflutet. Da sie das Erlernte in vielen Fällen nicht sofort einsetzen konnten, saßen sie am Ende allein vor ihrem PC, als es konkret darum ging, die Schulungs-Informationen praktisch umzusetzen. Trotz allem sollten sie auch noch mit der gleichen Effizienz arbeiten wie vorher.

Dies hat die Akzeptanz von Neuerungen und deren Effekt vielfach negativ beeinflusst.

Seit Jahren versuchen Software-Anbieter daher immer intuitivere Lösungen anzubieten und Hilfen direkt zu integrieren, damit diese dann helfen, wenn sie benötigt werden und gleichzeitig möglichst effektiv sind.

Auch Microsoft hat spezielle Hilfen entwickelt, die Sie explizit auf Ihre Arbeitsabläufe, Produkte und Services abstimmen können.
Dynamics 365 bietet viele Instrumente, um Nutzer direkt zu unterstützen - auch im Bereich Service Management.

Dabei ist wichtig, dass Sie:

  • einen Überblick über den Zustand Ihres Service haben.
  • eigene Hilfsmittel anbieten, die auf Ihre Arbeitsprozesse zugeschnitten sind.
  • ein Monitoring über Nutzung und Qualität Ihres Hilfsangebots haben.

Der Customer Service Hub ist hierfür ein fundamentales Arbeitsmittel.
Ihre Service-Koordinatoren bekommen im Customer Service Hub einen Überblick über den aktuellen Stand der Service-Tätigkeiten. Somit können sie zielgerichtete Hilfen aktivieren und implementieren.

Wir stellen Ihnen hier einige Funktionen vor, die Sie dabei unterstützen, Ihr Knowledge Management aufzubauen und kontinuierlich zu verbessern.

Customer Service Hub
Beim Einstieg in die App finden Sie sich direkt im Service-Bereich wieder und bekommen ein Dashboard angeboten:

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In der Standard-Einstellung bietet Ihnen das Dashboard einen Überblick über offene Cases/Anfragen und dann ein Detail über anstehende Aufgaben: Was ist im Service gerade los?

Eine Auswahl an weiteren Dashboards bereitet die Informationen mit unterschiedlichen Schwerpunkten auf:

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Es gibt auch ein sogenanntes „Knowledge Dashboard“:

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Dieses dient Ihnen als Hilfsmittel bei der Verwaltung der Wissensartikel
Die Information bezüglich abgelaufener Artikel kann sehr interessant sein. Es bietet sich an, je nach Inhalt, Artikel mit einem Ablaufdatum zu versehen. Sie können dadurch gewährleisten, dass Artikel regelmäßig einem Review unterzogen werden. Dadurch bleiben sie immer auf dem neuesten Stand und dienen Ihren Mitarbeitern als bestmögliche Informationsquelle.
Im Hauptmenü auf der linken Seite, haben Sie, wie gewohnt, ein Menü zur Verfügung.

Hier finden Sie diverse Arbeitsbereiche.
Sie können z.B. unter „Analytics“ auf einen Blick den aktuellen Stand Ihres Customer Service sehen:

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Zudem haben Sie die Möglichkeit, Informationen über das Suchverhalten und die Suchergebnisse im Bereich der Wissensartikel einzusehen:

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Hier kann es interessant sein, zu sehen, welche Suchen ohne Ergebnis waren – für diese Themen könnte es sinnvoll sein, Hilfen anzubieten.
Im Bereich „Knowledge“ direkt darunter können die Wissensartikel verwaltet werden.

In der Default-Einstellung ist vorgesehen, Artikel zunächst zu erfassen und dann redaktionell zu bearbeiten. Hierfür gibt es einen Genehmigungsprozess.
Damit sichern Sie eine einheitliche Darstellung und Qualität der Informationen, bevor sie den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

Dies ist sehr wichtig!
Liest ein Mitarbeiter mehrfach Artikel, die unklar oder schlimmstenfalls nicht korrekt sind, wird er diese Hilfen nicht mehr in Anspruch nehmen.

Investieren Sie hier etwas mehr Zeit, um qualitativ hochwertige Hilfen zu erstellen - die Zeitersparnis durch schnelle Verfügbarkeit von Informationen bei den Service-Kollegen ist es auf jeden Fall wert!

Es kann auch hilfreich sein, Mitarbeiter aus den verschiedenen Fachbereichen bei der Erstellung der Hilfen einzubinden.

Hier sehen Sie ein Beispiel für einen veröffentlichten Wissensartikel, in dem verschiedene technische Möglichkeiten ersichtlich sind (Hyperlink, Bild einfügen etc.):

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Im Reiter „Preview“ können Sie die Darstellung auf anderen Geräten simulieren. Dies ist gerade dann interessant, wenn viele Ihrer Techniker auf einem Smartphone oder kleinen Tablet arbeiten.

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Ein weiterer interessanter Bereich für die Implementierung von Arbeitshilfen befindet sich im Bereich „Service Management“.
Dort gibt es zwei Menügruppen für Einstellungen: „Knowledge Base Management“ und „Agent Experience“.

audius | Customer Service Hub 7

Im Bereich „Knowledge Base Management“ geht es um die Verwaltung von Wissensartikeln und die zugehörigen Einstellungen.
Wie der obige Screenshot zeigt, können Sie unter „Knowledge Base Management“ festlegen, für welche Entitäten das Management aktiviert werden soll und ob Sie Feedback zulassen oder im Portal Artikel verfügbar machen wollen.

Der Bereich „Agent Experience“ ermöglicht die Erstellung weiterer Arbeitshilfen für ihre Agents.

Hier können Sie genau definieren, welche Informationen Ihren Mitarbeitern in den Sessions - zum Beispiel zur Bearbeitung eines Cases - automatisch bereitgestellt werden sollen.

Die Agents können im Customer Service Workspace für jede Entität Sessions erstellen. Die Einstellungen für diese Sessions werden im Bereich „Agent Experience“ definiert.

Bestimmte Tabs definieren, welche weiteren Informationen in der Session verfügbar sind.

Sie können auch Macros erstellen, die über Power Automate Bearbeitungsschritte automatisieren. Agent Scripts leiten und unterstützen die Agents zusätzlich bei der Bearbeitung.

Für weitere Informationen zu diesen Hilfen möchten wir Sie auf unseren Blogbeitrag und den Webcast hinweisen.

Wie eingangs erwähnt, bietet Microsoft auch Hilfen rund um Dynamics an.
Im Customer Service Hub haben Sie einen eigenen Bereich mit Zugriff auf die Hilfen und Dokumentationen von Microsoft im Help Center:

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Hier finden Sie interessante Hilfen und Tipps rund um Dynamics.
Mit Wissensartikeln können Sie auf Ihre Organisation zugeschnittene Hilfen für alle Mitarbeiter erstellen. Sowohl für den Innendienst als auch für Ihre Techniker; über die Nutzung von Dynamics, über Ihre Produkte und Prozesse.

Wir werden Ihnen in unserem Blog und mit Hilfe von Webinaren weitere Tipps und Informationen bereitstellen, die Sie und Ihr Unternehmen dabei anleiten, das Potenzial von Dynamics 365 optimal zu nutzen und Ihre Mitarbeiter bestmöglich unterstützen und fördern zu können.
Im nächsten Beitrag werden wir Sie u. a. über das Auftragsbuch des Servicetechnikers informieren.

Bei konkreten Fragen beraten wir Sie auch gerne direkt oder unterstützen Sie bei der Evaluierung von Einsatzmöglichkeiten der Dynamics Plattform in Ihrer Organisation.