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20.11.2019

Digitaler Serviceprozess & Technikerunterstützung

Der Umsatzanteil, der Unternehmen, die mehr als 10 % ihres Umsatzes aus dem Servicegeschäft generieren, ist in den letzten Jahren von 69% auf 76% angewachsen.

(Quelle: KVD Service Studie 2020)


Hierbei wird deutlich, dass das Servicegeschäft zunehmend an Bedeutung innerhalb eines Unternehmens gewinnt. Doch wie können die internen Prozesse in Bezug auf das Servicegeschäft so optimiert werden, dass Kunden, Servicetechniker und Unternehmen selbst bestmögliche Ergebnisse erzielen?
Um Potenziale hinsichtlich der Digitalisierung nutzen zu können, fehlt vielen Unternehmen meist eine klare Strategie. Im Folgenden wird aufgezeigt, wie ein Arbeitsablauf mithilfe von audius so optimiert werden kann, dass sich dabei ein durchgehender digitaler Prozess für alle Beteiligten ergibt.

Arbeitsablauf ohne digitalen Serviceprozess

Sie erhalten einen Anruf. Auf einem Blatt Papier werden Notizen gemacht. Sollte der Kunde zum gleichen Problem nochmals anrufen, weiß ein anderer Kollege nicht Bescheid und stellt dieselben Fragen wie Sie zuvor.

Danach wird in einer Excelliste oder im Outlook-Kalender geschaut, ob ein Techniker zur Verfügung steht – im schlimmsten Fall muss ihm auch noch nach telefoniert werden. Anschließend wird der Einsatz geplant, d.h. der Techniker bekommt im besten Fall einen Ordner mit, in welchem die mühsam zusammengesuchten Informationen stehen.

Vor Ort hat der Techniker, wenn alles gut gelaufen ist, die letzten Serviceberichte auf Papier zur Hand und muss nun alles schriftlich dokumentieren und vom Kunden gegenzeichnen lassen. Bis diese Informationen dann letztendlich wieder im Innendienst ankommen, können allerdings Wochen bis Monate vergehen. Dort wird dann alles schrittweise von Hand ins System übertragen – vorausgesetzt die Schrift ist lesbar. Wartungsverträge werden über Excellisten gepflegt.

Diese oder ähnliche Abläufe sind heute noch Alltag in vielen Unternehmen.

Welche Nachteile ergeben sich hierbei:

  • Auswertungen und Qualitätskontrollen nur schwer möglich
  • Wissen bleibt in den Köpfen der Techniker und verschwindet unter Umständen auch wieder, z.B. bei dem Austritt aus dem Unternehmen
  • Mit den Kunden über Rechnungen, welche Wochen später gestellt werden, zu diskutieren ist fast unmöglich (hohe Kulanz)
  • Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden (wie viele Tickets wurden erstellt, wie schnell und wie gut sind wir etc.) nicht möglich. Techniker vor Ort verfügt über zu wenig / keine Informationen – Stichwort Maschinenhistorie
  • Service ist immer auf Zuruf statt proaktiv

Die Lösung: Ein durchgehender digitaler Serviceprozess der für alle Beteiligten!

Wie funktioniert der digitale Serviceprozess?

Sie haben ein Field Service Management System, welches an Ihr ERP System angeschlossen ist. Somit findet ein automatischer Abgleich Ihrer Stammdaten und den Bewegungsdaten statt. Ein Kunde ruft an, automatisch wird ein Ticket geöffnet, in welchem schon die Kontaktinformationen und Vertragsdaten eingeblendet werden. Die Erfassung des Anliegens kann somit direkt im Ticket erfolgen.

Sollte sich der Fehler nicht beheben lassen, kann aus dem Ticket heraus direkt eine „Art Erste Hilfe“ durch Remote Video Support geleistet werden:

Zukünftig wird das Thema Remote Video Support eine immer wichtigere Rolle im Service spielen. Remote Video Support kann unterschiedlich eingesetzt werden: zwischen dem Kunden und einem Experten auf Service-Seite, zwischen Techniker und Hotline oder zwischen Technikern untereinander. Dabei wird eine sichere Videoverbindung mit einem mobilen Device oder einer Smart Glasses (Brille) aufgebaut.

Die Möglichkeiten sind ebenso vielfältig: Austausch von Anleitungen / Schaltplänen, Definition von Hinweisen im Bild, Unterhaltung per Chat u.v.m. Immer mit dem Ziel, den Fehler einzugrenzen und das Problem direkt zu lösen.

Darüber hinaus hat der Innendienstmitarbeiter Zugriff auf weitere Informationen, wie z.B. auf die integrierte Wissensdatenbank, die Installed Base (Maschinenakte), den Kundenstamm, auf Verträge und vieles mehr. Über ein Portal kann der Kunde auch gleich den aktuellen Status des Tickets verfolgen. Sollten weitere Maßnahmen aus anderen Abteilungen notwendig sein, können diese via Aufgabenfunktion informiert werden.

Erst wenn hier keine Lösung gefunden wird und ein Techniker vor Ort eingesetzt wird, wird aus dem Ticket ein Serviceauftrag generiert. Dieser kann nun um weitere Informationen ergänzt werden. Zudem können auch interne Checklisten abgebildet werden, wie z.B. Visa prüfen, Hotel und Flüge buchen, Ersatzteile bestellen etc.

Durch die Schnittstelle zur Ersatzteilbeschaffung bzw. zum Lager, dem integrierten Skill-Management und Ressourcenmanagement weiß der Disponent ganz genau, welchen Techniker er wann wohin schicken kann. Der Disponent hat nun die Möglichkeit den Auftrag systemunterstützt (durch Prüfung von Skills, Anwesenheit, …) zu disponieren oder das System erstellt automatisch eine Planung anhand Ihrer Kriterien. Die Aufträge werden dann den Technikern zugewiesen, welche diese auf Ihrem mobilen Gerät einsehen können. Dort hat der Techniker nun alle Informationen, welche er für den Einsatz benötigt. Also von Einsatz-, Kunden- und Anlagendaten bis hin zu technischen Zeichnungen, Wissensdatenbankartikel, Checklisten und der Historie.

Weiter können dem Techniker auch Sales-Informationen eingeblendet werden, wenn der Kunde beispielsweise bestimmte Teile tauscht, wäre die Maschine noch effizienter oder spart mehr Strom. Der Techniker kann nun seine Zeiten, Teile und Spesen mobil erfassen – sowohl Online als auch Offline. Er kann seinen Bericht schreiben und den Kunden direkt elektronisch unterschreiben lassen. Sobald der Techniker Online ist, werden die Daten synchronisiert, sodass der Abrechnungsprozess bereits von unterwegs angestoßen wird. Die notwendigen Daten werden dann an das ERP-System zur Abrechnung weitergegeben.

Da alle Daten gesammelt zur Maschine erfasst werden, sind diese auch für die Produktion und das Qualitätsmanagement verfügbar. Weiter wird der Servicebericht automatisch mit einer Kundenumfrage an den Kunden versendet. Über das Kundenportal kann der Kunde z.B. seine Maschinen ansehen, den Status des Auftrages abrufen oder ggf. sogar Teile bestellen.

Gehen wir noch einen Schritt weiter

Falls Ihre Maschinen mit Sensorik ausgestattet sind, meldet das System automatisch einen Fehler. Anomalien werden über Maschine Learning entdeckt und es wird automatisch ein Ticket erzeugt, welches dann beim Disponenten landet. So können Sie proaktiv auf den Kunden zugehen oder gleich einen Techniker vorbeischicken, noch bevor die Anlage steht. Durch den Einsatz von digitalen Anleitungen werden auch neue Techniker schneller produktiv und können Einsätze auch ohne Begleitpersonen durchführen.

Hier sehen Sie ein Beispiel einer Mixed Reality-Anleitung auf Basis der HoloLens:

Am Ende haben alle Beteiligten einen Vorteil von der Umsetzung des Prozesses mit Dynamics 365 Field Service.

Zeitersparnis, Effizienzsteigerung, Kostenreduzierung durch:

  • Reduzierung der Zeit ab Eingang des Auftrags bis zur Disposition an den Techniker
  • Reduzierung der Fahrzeit als Arbeitszeit (mehr Zeit um tatsächlich an Aufträgen arbeiten zu können)
  • Ersparnis der manuellen Datenübernahme durch direkte Datenübertragung (reduziert auch Fehleranfälligkeit)
  • Schnellere Abrechnung der Leistungen
  • Optimierte Routen reduzieren Kraftstoffverbrauch und Anzahl der gefahrenen Kilometer (Dienstautos werden effizienter genutzt)

Techniker sind zufriedener, weil sie weniger Nebentätigkeiten durchführen müssen und Kunden sind zufriedener, da sie schneller bedient werden.

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audius
SEIT 29 JAHREN – IMMER EINEN SCHRITT VORAUS

audius ist ein inhabergeführtes IT- und Softwareunternehmen. Gegründet 1991 arbeiten heute über 500 Mitarbeiter an 16 Standorten weltweit für das Unternehmen. 

audius bietet unterschiedliche Softwarelösungen für Service Management, Instandhaltung und Facility Management. Insbesondere für Gerätehersteller und Anlagenbauer erstellt audius innovative End-to-end Lösungen und berät Unternehmen in Ihren Serviceprozessen.

Darüber hinaus betreut das Unternehmen Dienstleistungen und Lösungen in den Bereichen Physical Risk Management, Managed Services, Consulting, Mobile Infrastruktur, Professional Services sowie Security & Audit Services weltweit für Kunden aus unterschiedlichen Branchen und Größen.

Als strategischer Partner in Deutschland für Microsoft Dynamics 365 Field Service bietet audius durchgängige digitale Kunden- und Serviceprozesse. Mit diesem Softwareangebot werden alle Mehrwerte der Digitalisierung in einer standardisierten Lösung realisiert.

Neue Technologien wie Mixed Reality oder das Internet of Things werden heutzutage im technischen Außendienst eingesetzt. Der Einsatz von Remote Video Support unterstützt dabei, die First Time Fix Rate zu erhöhen. Auch die kontinuierliche Übermittlung von Maschinendaten führt über Wahrscheinlichkeitsanalysen zu Predictive Maintenance.

Wir unterstützen Sie auf Ihrem Weg zur Digitalisierung – nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

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