Noch vor wenigen Jahren waren die Arbeitsaufgaben eines Servicetechnikers anders strukturiert. Die Vor- und Nachbereitung zu einem Serviceeinsatz kostete viel Zeit. Mit Stift und Papier wurden die Instandhaltungsberichte mühselig ausgefüllt und im Nachgang archiviert. 

Folglich waren Auswertungen von Einsätzen nur begrenzt möglich. Teilweise kamen Servicetechniker nur an einem bestimmten Ort zum Einsatz, da ein Ausfall der Maschinen bei Firmen mit schneller Reaktionszeit behoben werden musste. Mehrere Einsätze an einem Tag waren dadurch nicht durchführbar.

Dabei sind die Aufgabenbereiche eines Servicetechnikers sehr vielseitig. Angefangen von der Installation, Wartung, Diagnose bis hin zur Reparatur bildet der Servicetechniker das Bindeglied zwischen Werkstatt und Verkauf.
Durch die Digitalisierung ist es heute kaum vorstellbar Einsätze ohne technische Unterstützung abzuwickeln. Auftragsvor- sowie nachbereitung sind ohne automatisierte Prozesse kostenintensiv und für viele Unternehmen ein Grund, aktiv gegenzusteuern.

Die Integration einer Field Service Management Software kann Abhilfe schaffen. Mit den umfangreichen Möglichkeiten der Software kann der Serviceprozess effizienter gestaltet werden. Nutzen Unternehmen die offenen Standards einer Lösung, können sie einfache Anpassungen selbst durchführen. Aber nicht nur der Servicetechniker profitiert davon, auch weitere Prozesse im Service können dadurch produktiver gestaltet werden.

Der Arbeitstag eines Servicetechniker 4.0 startet mit dem mobilen Endgerät. Der erste Blick geht auf die Agenda für die bevorstehende Woche, die strukturiert in der Kalenderansicht dargestellt ist. Vor Reiseantritt sichtet der Servicetechniker alle relevanten Informationen der Maschine, inklusive der bereits durchgeführten Einsätze. Aufgrund der Maschinenhistorie oder den Komponenten, welche der Kunde heute schon einsetzt, schlägt das System KI dem Servicetechniker potenzielle Erweiterungen oder Neuerungen vor, die beim Kundentermin angesprochen werden können. Hierbei kann es sich z.B. um Updates handeln oder neue effizientere Bauteile für die Maschine.

 
Sobald alle Vorbereitungen getroffen sind und sich die erforderlichen Ersatzteile im Fahrzeug befinden, kann durch eine integrierte Tourenplanung die Route berechnet und gestartet werden. Während der Fahrt hat die Zentrale die Möglichkeit, durch den integrierten GPS-Tracker im Fahrzeug zu verfolgen, wo sich der Servicetechniker gerade befindet.

Am Einsatzort angekommen kann die Wartung der Maschine beginnen. Ausgestattet mit einer Augmented-Reality-Brille arbeitet der Servicetechniker freihändig und lässt sich dabei zusätzliche Wartungsdokumente zur Maschine anzeigen. Die durchgeführten Arbeiten werden anhand von Formularen und Checklisten abgehakt und zusätzliche Informationen im Arbeitsauftrag ergänzt. Darüber hinaus kann der Servicetechniker dem Kunden die vom System vorgeschlagenen Erweiterungen bzw. Neuerungen direkt über ein Angebot anbieten und nach Annahme durchführen. Dadurch wird der Techniker zum „vertrauten“ Verkäufer und der Mehrwert für den Kunden steigt. Im Anschluss erfasst der Servicetechniker seine Arbeitszeit inkl. Fahrt- sowie Pausenzeit im mobilen Endgerät.

Sind alle Daten und Informationen eingegeben und der Einsatz beendet, wird der Einsatzbericht unmittelbar vor Ort erstellt. Nach Sichtung des Inhalts unterschreibt der Kunde auf dem mobilen Endgerät. Danach geht die komplette Dokumentation des Arbeitsauftrages automatisiert zur Prüfung und anschließend zur Weiterverarbeitung in die integrierten Systeme.
Die gekoppelten Lösungen innerhalb des Serviceprozesses bilden die Basis für den Servicetechniker 4.0. Dabei kann der richtige Einsatz von digitalen Komponenten die Produktivität steigern und die Servicequalität verbessern.