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Digitale Transformation im Service
Das KVD TrendRadar: Was bestimmt den Service in den kommenden Jahren?
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Christian Schilling
Bereichsleiter Software

+49 7151 36900 289

Mit dem TrendRadar hat der Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) in Zusammenarbeit mit dem Verein für Forschung, Innovation und Realisierung (FIR e.V.) an der RWTH Aachen ein neues Format entwickelt. Statt aufzuarbeiten, was Service-Unternehmen in der jüngeren Vergangenheit gemacht haben, soll die Studie zeigen, was in der näheren Zukunft getan werden muss, um im Servicegeschäft erfolgreich zu sein.

Dazu konfrontierten die Forscher im Jahr 2021 erstmals mehr als 450 Service-Experten und Expertinnen aus unterschiedlichen Branchen mit zehn Thesen zur Zukunft des Servicegeschäftes, zu denen diese ihre jeweiligen Einschätzungen abgeben sollten. 

Aus den Antworten ergibt sich ein aufschlussreiches Stimmungsbild. Empathie und Nachhaltigkeit oder KI und Big Data – was wird den Service in den kommenden Jahren stärker bestimmen? Unsere Top-Down-Auflistung sortiert die Thesen nach ihrem jeweiligen Zustimmungsgrad, beginnt also mit dem Aspekt, der nach Ansicht der Experten die größte Rolle spielen wird.


1. Für Kunden wird ein positives Kundenerlebnis im Service wichtiger als der Preis

Antworten: 244, davon 88 % Zustimmung

Bei keiner anderen Frage waren sich alle Befragten so einig: Im Zentrum des Interesses muss und wird immer die Kundenzufriedenheit stehen. Diese Orientierung bedeutet Herausforderung und Chance zugleich, denn Service, der wirklich keine Wünsche offenlässt, darf auch etwas (mehr) kosten.


2. Empathie wird zum zentralen Erfolgsfaktor im Service

Antworten: 241, davon 86 % Zustimmung

Genau genommen war Empathie schon immer ein bedeutender Faktor im Service. Hier geht es nach Einschätzung der Experten vor allem darum, die richtige Balance zu halten: Neue digitale Technologien erhöhen die Qualität von Serviceleistungen, aber ganz ohne Menschen geht es nicht, damit es nicht zu unpersönlich wird!  


3. Erfolgreicher Service wird den Einsatz von KI und Big-Data-Analysen erfordern

Antworten: 229, davon 85 % Zustimmung

Für datenbasierte Dienstleistungen, darin sind sich die Befragten weitgehend einig, sind KI und Big Data essenzielle Voraussetzungen. Die Herausforderung liegt aber jeweils darin, die richtigen Daten zu erfassen und auszuwerten.


4. Das Servicegeschäft ist in Zukunft nur noch mit nachgewiesener Nachhaltigkeit denkbar

Antworten: 219, davon 80 % Zustimmung

Hier kommt der Druck gleich von zwei Seiten. Kunden fordern Nachhaltigkeit ein und machen eine an nachhaltigen Zielen orientierte Unternehmensstrategie zum Kriterium für Kauf-/Abschluss-Entscheidungen. Zusätzlich forciert der Gesetzgeber diese Entwicklung. Nachhaltigkeit bedeutet in diesem Zusammenhang zweierlei: längere Laufzeiten von Anlagen sowie die Bereitstellung von ressourcenschonenden "Green Services".


5. Subscription wird das dominierende Service-Geschäftsmodell

Antworten: 220, davon 67 % Zustimmung

Im IT-Bereich ist das Subscription-Geschäftsmodell ohnehin längst etabliert, im Maschinen- und Anlagenbau gewinnt es zunehmend an Bedeutung. Wichtig ist hier die Differenzierung zwischen "Pay-per-Use" und "Pay-per-Success", weil davon wesentlich das Geschäftsrisiko abhängt.


6. Virtual und Augmented Reality werden den Service dominieren

Antworten: 236, davon 60 % Zustimmung

Grundsätzlich sind beides Themen, die in der Zukunft eine Rolle spielen werden, aber die Experten sind noch skeptisch, wie "dominierend" diese Rolle sein wird. Außerdem gilt es hier zu differenzieren: Denn während Augmented Reality längst fester Bestandteil von Remote Serviceprozessen ist, bleibt der Weg zur vollständigen Etablierung von VR wegen hoher Kosten und zeitaufwendiger Forschungsarbeit noch relativ weit (ca. 5-10 Jahre).


7. Additive Manufacturing wird die Margen im Servicegeschäft verbessern

Antworten: 165, davon 59 % Zustimmung

Die schnelle und billige Lösung aus dem 3D-Drucker hilft beim Kosten senken – allerdings nur bestimmten Branchen (z.B. Maschinen- und Anlagenbau), in denen das Ersatzteilgeschäft eine große Rolle spielt. Deshalb kamen zu dieser These auch die wenigsten Rückmeldungen.


8. Digitale Assistenten im Service werden den persönlichen First-Level-Support ersetzen

Antworten: 236, davon 57 % Zustimmung

Zu dieser These sagten die Experten „Ja“, allerdings ohne Ausrufezeichen. Viele sehen die unbestreitbaren Vorteile der Digitalisierung: Beschleunigung der Prozesse bei gleichzeitiger Entlastung der Service-Mitarbeiter – aber auch die Gefahr einer "blinden Automatisierung", die den Kunden und seine Bedürfnisse außer Acht lässt. Vor allem in Hinblick auf mögliche Notfälle möchten viele auf den Faktor Mensch nicht vollständig verzichten.


9. Predictive Maintenance wird den reaktiven Service überflüssig machen

Antworten: 241, davon 43 % Zustimmung

Hier sind die Experten skeptisch, was zum einen daran liegt, dass die technologischen Voraussetzungen für verlässliche Prognosen dieser Art noch nicht gegeben sind. Andererseits betrachten die meisten von ihnen Predictive Maintenance ohnehin eher als ergänzende, unterstützende Maßnahme zum reaktiven Service und nicht als dessen Ersatz. 


10. Neue Technologien werden den Fachkräftemangel im Service ausgleichen

Antworten: 232, davon 41 % Zustimmung

Zunächst einmal entlastet die Digitalisierung von Serviceprozessen die Personalsituation. Wenn aber Anwendungen zu speziell werden (KI, AR und VR) müssen Mitarbeiter besonders gut qualifiziert sein, um sie benutzen zu können. Zudem lässt sich zwar nach heutigem Stand durch Technologien die Vorbereitung für Wartung und Instandsetzung von Maschinen und Anlagen beschleunigen, aber die tatsächliche Durchführung muss immer noch von einem Techniker vor Ort vorgenommen werden


Angesichts des rasanten technologischen Wandels sollten Unternehmen darauf achten, nicht den Anschluss zu verpassen. Dass die Digitalisierung im Service sich durchsetzen wird, gilt als sicher – es geht lediglich um die Frage, wie schnell dieser Prozess abgeschlossen sein und welche Schwerpunkte dominieren werden.

Vertrauen Sie auf einen kompetenten und erfahrenen Digitalisierungs-Partner wie audius, der in Bezug auf neue Features und Marktentwicklungen den Überblick hat und Ihr Unternehmen auf dem Weg in die digitalisierte Zukunft des Servicegeschäfts begleitet. 

Wir zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten auf, die sich für Ihre Serviceprozesse aus der Digitalisierung ergeben. Sprechen Sie uns an, wir freuen uns auf Sie!

Das vollständige TrendRadar des KVD finden Sie unter https://www.service-verband.de/.