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Digitale Transformation im Service
Customer Service: Ihr Weg zu höherer Kundenzufriedenheit
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Christian Schilling
Bereichsleiter Software

+49 7151 36900 289

Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Währung im technischen Service. Wenn der Kunde zufrieden ist, haben Sie einen guten Job gemacht. Welche Möglichkeiten Microsoft Dynamics 365 bereithält, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wollen wir Ihnen im Folgenden kurz aufzeigen.

Customer Engagement Portale

Kundenservice ist wichtig, aber personalintensiv und somit teuer. Im Idealfall ermöglichen Sie es daher Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, bevor sie ihre Service-Hotline anrufen. 

Microsoft Dynamics 365 ermöglicht Ihnen dazu die Einrichtung externer Customer Engagement Portale. Diese basieren auf gängigen Technologiestandards und es werden keine zusätzlichen Schnittstellen benötigt. Auf einem Customer Engagement Portal sind alle relevanten Daten über einen persönlichen Login für Ihre Kunden erreichbar. Somit hat der Kunde auf alle Informationen zugriff, welche Sie ihm bereitstellen - von der Auftragshistorie über Neuerungen bis hin zu FAQs.

Sie werden sehen, viele Anliegen erledigen sich wie von selbst. Der teilautomatisierte Kundenservice gleicht aktuelle Anfragen mit vorherigen ab und verweist den Fragesteller auf geeignete Lösungsvorschläge in der Wissensdatenbank.

Sie gewinnen gleich doppelt: Der Druck auf Ihre Service-Mitarbeiter nimmt ab, der Kunde fühlt sich einbezogen und ist zufrieden.

Mehr zum Thema Customer Engagement Portale erfahren Sie hier. 


Erreichbar auf möglichst vielen Kanälen

Dennoch werden Anfragen weiterhin direkt bei Ihrem Service-Team landen. 
Von Kunden, die nach Qualität und Schnelligkeit in Service-Prozessen verlangen. Dabei bestimmt die Kontaktaufnahme den ersten Eindruck. Senden Sie daher ein starkes Signal an den Kunden aus, indem Sie auf möglichst vielen Kanälen für ihn erreichbar sind. Neben den Standard-Kontaktaufnahmen über E-Mail oder Telefon gewinnen zunehmend auch andere Touchpoints an Bedeutung. Vergessen Sie Ihre Social-Media-Kanäle nicht, die ebenfalls als Anlaufstelle für die Serviceanfragen Ihrer Kunden dienen können. Und bieten Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat an. 

Viele Fragen kann sogar ein automatisierter Chatbot abfangen – er ist ein besonders schneller und effektiver Weg zur Lösungsfindung und Kommunikation. Durch die Einbettung von FAQs oder einer internen Wissensdatenbank und Zugriff auf ähnliche, bereits gelöste Vorfälle können viele Probleme durch die Techniker Ihrer Kunden direkt vor Ort gelöst werden.

Diese Art der „ersten Hilfe“ zur Selbsthilfe durch den Chatbot schont ihre Mitarbeiterressourcen, da der Chatbot bei An- und Rückfragen schnelle Hilfe leistet und Lösungsansätze vor Ort, z.B. in der Wartung aufzeigt.

Sehen Sie in unserem Blogbeitrag , wie eine Chatbot-Integration mit Microsoft Dynamics 365 auf einer Website aussehen und dort einen automatisierten und intelligenten Customer Self Service einleiten kann. 


Knowledge Management 

Alle Fäden im Knowledge Management laufen im Customer Service Hub in Dynamics 365 zusammen. Übersichtlich wird hier der aktuelle Stand der Service-Tätigkeiten abgebildet. Das ermöglicht es Ihren Service-Koordinatoren, zielgerichtet Hilfen einzurichten und für die Techniker vor Ort freizuschalten. 

Artikel können in mehreren Sprachen eingestellt werden, Sie erhalten Feedback über die Qualität und Aufrufrate der Artikel. 

Erfahren Sie hier mehr darüber, welche Hilfen Microsoft Dynamics 365 im Customer Service Hub anbietet. 

 

Optimierte Prozesse und Technologien

Eine besonders effektive Hilfe erfolgt über Remote Video Support. Dabei schildert ein Techniker des Kunden Ihrem Service-Mitarbeiter sein Problem. Über eine sichere Videoverbindung mit einem mobilen Device oder einer smarten Daten-Brille lassen sich Anleitungen, Historien-Daten, Schaltpläne sowie aktuelle Bilder von der Anlage austauschen. Zudem steht ein Chat bereit. Auf diesem Wege lassen sich viele Herausforderungen in Teamarbeit meistern.

Interesse an Remote Video Support? Hier finden Sie weitere Informationen

In Dynamics 365 gibt es noch weitere Arbeitshilfen, die das Kundenerlebnis verbessern. Zum Beispiel KI-gesteuerte Vorschläge, Macros und Agent Scripts. Das sind automatisierte Arbeitsschritte, die durch Standardisierung mögliche Fehler ausschließen und für eine Beschleunigung von Serviceprozessen sorgen. 

Wie Agent Scripts bei der Bearbeitung eines Cases leiten und unterstützen, können Sie hier nachlesen. 


Kundenfeedback 

Die Serviceanfrage wurde erfolgreich bearbeitet. Das war’s? Nicht ganz. Richten Sie in Dynamics 365 einen Workflow ein, der eine automatisierte E-Mail verschickt, sobald ein Ticket geschlossen wurde. Diese E-Mail enthält einen Link zu einem Formular, in welchem im Rahmen einer Kundenumfrage ein ausführliches Feedback eingesammelt werden kann. Es erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden, wenn Sie sich ernst genommen fühlen. Gleichzeitig hilft Ihnen eine detaillierte Rückmeldung dabei, Ihre Serviceprozesse weiter zu optimieren. 


Fazit 

Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, an möglichst vielen Stellen eines durchgehend digitalisierten Serviceprozesses selbst eine aktive Rolle zu spielen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und entlastet Ihre Service-Mitarbeiter. Microsoft Dynamics 365 bietet dafür mit Customer Engagement Portalen, Chatbots, Knowledge Management und Remote Video Support entsprechende Features an. Darüber hinaus sorgen Standardisierung und Automatisierung für eine Verbesserung und Beschleunigung der Arbeit Ihrer Service Agents. 

Wenn Sie Ihren Customer Service verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern wollen, kommen Sie gerne auf uns zu.