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29.08.2019

Customer Journey – Wie unterstützt Field Service die Arbeitsoptimierung eines Service Technikers im Geschäftsbereich der Gerätehersteller?

Fakt ist: Kunden wollen immer günstigere Dienstleistungen bei höchstmöglicher Qualität. Und Sie wiederum möchten Ihren Mitarbeitern ein sicheres und möglichst stressfreies Arbeitsumfeld bieten.

Der mobile Field Service von Microsoft Dynamics kann Sie hierbei unterstützen, diese Ziele zu erreichen. Anhand von User Journeys möchten wir Ihnen die Vorteile von Dynamics 365 für Field Service aufzeigen.

Heute am Beispiel von Herrn Meier, einem Service Techniker im Bereich der Gerätewartung.

Wir zeigen Ihnen das Tagesgeschehen von Herrn Meier – an einem Arbeitstag ohne Field Service-Lösung und mit der Dynamics 365 Field Service Lösung.

Herr Meier steht um 6:30 Uhr auf, bereitet sich auf den Tag vor und fährt mit seinem privaten PKW zur Zentrale der Firma – diese liegt nicht weit von seinem Wohnort entfernt.

Wenn er nicht in einen Stau gerät, ist er bereits um 07:45 Uhr in der Zentrale der Firma angekommen.

 Vor Ort bekommt er von seinem Schichtleiter:

  • einen Stapel Zettel – jeder mit einem Auftrag
  • einen Schlüssel für einen der zahlreichen Dienstwägen
  • ein Diensthandy

Herr Meier prüft nun zuerst jeden einzelnen Auftrag, um sicherzugehen, dass er die dort geforderten Leistungen auch mit seinen Qualifikationen erbringen kann und ob er hierfür bestimmte Materialien benötigt.

Danach muss er sicher gehen, dass alle Materialien auch im Dienstwagen vorhanden sind, um gegebenenfalls noch fehlende Teile im Lager abzuholen.

Im Anschluss ordnet er die Aufträge, in der Reihenfolge, in welcher er diese später abarbeiten wird.

Um 08:15 Uhr kann Herr Meier nun zu seinen eigentlichen Tätigkeiten übergehen und den ersten Kunden anfahren, der Sitz befindet sich nur 10 min weit entfernt.

Beim Kunden angekommen, beginnt Herr Meier um 08:30 Uhr mit der Abarbeitung seines ersten Auftrages. Nach 20 Minuten ist er mit der eigentlichen Wartungstätigkeit fertig.

Nun muss er handschriftlich auf dem Auftragsformular seine Arbeitszeit und die benötigten Materialien eintragen (inkl. Anfahrtszeit).

Im Anschluss sucht er noch den Auftraggeber oder einen anderen zur Verfügung stehenden Mitarbeiter des Kunden auf, der den Auftrag gegenzeichnet.

Erst jetzt ist er tatsächlich bereit, sich auf den 2. Auftrag zu konzentrieren.

Auf dem Weg zu Kunde 2, ruft die nette Kollegin aus der Zentrale an und sagt ihm, dass bei einem anderen Kunden ein Notfall vorliegt und er doch bitte sofort dort hinfahren müsse.

Herr Meier macht sich also direkt auf den Weg und kommt nach einer weiteren Stunde beim Kunden an. Dort muss er sich erst einmal durchfragen um zu der betreffenden Anlage zu kommen.

Als er die Anlage endlich erreicht, erkennt er direkt, dass er allein das Problem nicht nachhaltig lösen kann. Er versucht also einen „Fix“ zur Überbrückung des akuten Problems und ruft dann die Zentrale an um diese darüber zu informieren, dass noch ein weiterer Techniker bei der Anlage benötigt wird.

Nachdem er telefonisch die nötigen Informationen an die Zentrale gegeben hat, nimmt er ein Formular zur „Vor-Ort-Aufnahme von Aufträgen“ und füllt dieses aus um sich seine Leistung vom Kunden gegenzeichnen zu lassen. Im Anschluss macht er noch schnell 2 Fotos mit dem Handy um die provisorische Reparatur dokumentieren zu können.

Danach erledigt er nach und nach seine anderen Tagesaufträge. Zwischendurch versucht er, eine Mittagspause einzulegen – vorausgesetzt die Zentrale ruft nicht mit einem weiteren dringenden Problem an.

Ab und zu meldet sich die Zentrale bei ihm, um zu erfragen, wo er sich genau befindet, damit diese abschätzen kann, welcher Techniker sich gerade am nächsten an einem „Notfall“ befindet, um ihn dann ggf. dorthin umzuleiten.

Die Kollegen vom Innendienst melden sich ebenfalls, da sie für die Abrechnung der Aufträge vom Vortag noch Fragen haben.

Um 17:00 Uhr kommt Herr Meier schließlich wieder in der Zentrale an, gibt das Auto und das Handy ab und erledigt die Ablage seiner Aufträge, damit diese am nächsten Tag von den Mitarbeitern der Zentrale in das System überführt und weiterbearbeitet werden können.

Die Aufträge, die Herr Meier nicht abarbeiten konnte, legt er wieder auf den Stapel mit den offenen Aufträgen. Im Anschluss fährt Hr. Meier um 17:30 Uhr nach Hause.

Die Bilanz des Tages fällt für die Prozessbeteiligten demnach wie folgt aus:

Herr Meier hat mühsam eine Planung seines Tages absolviert, welche er dann aber trotzdem nicht einhalten konnte. Er hat einen großen Teil seiner Arbeitszeit mit Fahren zugebracht, da der Notfall, um den er sich kümmern musste, nicht auf seiner Route lag. Die lange Fahrtzeit brachte natürlich entsprechende Verzögerungen mit sich, welche bei der Abarbeitung seiner Aufträge dazu führte, dass er nur 40 % der ihm zugewiesenen Aufträge abschließen konnte. Außerdem haben ihn die vielen Anrufe der Zentrale in seiner Tätigkeit – oder bei der Fahrt gestört.

Innendienst-Mitarbeiter müssen die handschriftlichen Aufzeichnungen der Techniker lesen können, diese übertragen, Fotos zuordnen etc. Den halben Tag hat ein Mitarbeiter damit verbracht, den Technikern nachzutelefonieren und ist nicht dazu gekommen, alle Aufträge vom Vortag systemisch zu erfassen, um eine zeitnahe Abrechnung zu gewährleisten und den Lagerbestand zu aktualisieren.

Dadurch, dass Herr Meier durch den Notfall später als angedacht in der Zentrale angekommen ist, musste dort wiederum jemand Überstunden leisten, um z.B. noch die Fotos vom Handy herunterzuladen und diese den einzelnen Aufträgen zuordnen.

Der Schichtleiter hat dadurch nicht alle von ihm geplanten Aufträge abgearbeitet bekommen. Er kann am nächsten Tag also nicht die Aufträge, die er für den kommenden Tag vorgesehen hatte, einplanen. Somit geraten Aufträge in Verzug.

Die Kunden, die vergeblich auf den Techniker gewartet haben, sind genervt und werden am nächsten Tag die Zentrale mit Anrufen darauf aufmerksam machen. Andere Kunden bekommen nach 3 Wochen eine Rechnung und erinnern sich nicht einmal mehr an den Vorfall.

Im schlimmsten Fall muss der Arbeitgeber von Herrn Meier eine Pönale zahlen, da ein terminierter Auftrag nicht in der vertraglich festgelegten Frist bearbeitet wurde.

 

Mit Dynamics 365 für Field Service wäre das so nicht passiert

In Dynamics 365 für Field Service werden alle Aufträge aufgelistet angezeigt.

Über bestimmte Logiken – auch mithilfe von künstlicher Intelligenz – werden alle nötigen Tätigkeiten und Materialien für die Abwicklung eines Auftrags direkt im Auftrag hinterlegt.

Zu jedem Techniker werden dessen entsprechende Skills eingepflegt – den verschiedenen Aufträgen wird jeweils ein Techniker bequem zugewiesen (auch dies kann automatisiert erfolgen).

Eine optimale Routen- und Zeitplanung ist ebenfalls möglich. Wird der Techniker automatisch mit den richtigen Ersatzteilen für diesen Tag beliefert, spart er sich den ersten Weg in die Zentrale und kann direkt zu seinem ersten Einsatzort fahren. Sein Tablet dient dabei auch als Navigationsgerät und die Eingabe von Adressen wird hinfällig, da er sich automatisch zu seinem Auftragsort navigieren lassen kann.

Hat der Techniker einen Auftrag bearbeitet, bestätigt er einfach die verbrauchten Materialien direkt im System, bucht seine Zeiten und erfasst alle weiteren Auftrags-relevanten Daten (z.B. Fotos).

Der Kunde sieht den Auftrag dann direkt auf dem Tablet ein und unterschreibt diesen dort.

Der Auftrag ist im Anschluss sofort für die Kollegen im Innendienst sichtbar und der Kunde bekommt ebenfalls eine Rückmeldung (in sein System eingespielt oder per E-Mail).

In der Zentrale können dann weitere Materialien nachbestellt und der Auftrag sofort final bearbeitet und abgerechnet werden. Das alles noch am selben Tag!

Erhält die Zentrale einen neuen Auftrag durch einen Kunden, der mit Dringlichkeit behandelt werden muss, kann im System der passendste Techniker nach Kriterien wie Qualifikation und Nähe zum Standort, o.Ä. ausgewählt und disponiert werden.

Der Techniker sieht dann sofort den neuen Auftrag auf seinem Tablet und kann die betreffenden Daten einsehen, um ihn direkt zu bearbeiten.

Für Herrn Meier würde dies in erster Linie bedeuten:

  • Ersparnis der Anfahrt zur Zentrale
  • Weniger Papier zu einem Auftrag
  • Weniger Fahrtzeit zwischen den Auftragsstandorten durch optimierte Routenplanung
  • Weniger Kommunikationsbedarf mit der Zentrale

Dadurch kann Herr Meier mehr Aufträge an einem Tag abarbeiten.

Für die Zentrale fällt die gesamte Datenübernahme weg. Es entstehen weniger Fehler und der Kunde bekommt exakt das in Rechnung gestellt, wofür er auch unterschrieben hat. Aufträge können dadurch im Idealfall innerhalb eines Tages fachlich und kaufmännisch abgeschlossen werden. Materialbestände sind zudem zeitnah aktualisiert und der Schichtleiter (Disponent) kann dadurch viel genauer planen.

Kunden bekommen zeitnah verbindliche Termine, auf die sie sich verlassen können und erhalten sofort Feedback zu der erbrachten Leistung.

Der Arbeitgeber vermeidet Pönalen.

Am Ende haben alle Beteiligten einen Vorteil von der Umsetzung des Prozesses mit Dynamics 365 Field Service. Zeitersparnis, Effizienzsteigerung, Kostenreduzierung durch:

  • Reduzierung der Zeit ab Eingang des Auftrags bis zur Disposition an den Techniker
  • Reduzierung der Fahrzeit als Arbeitszeit (mehr Zeit um tatsächlich an Aufträgen arbeiten zu können)
  • Ersparnis der manuellen Datenübernahme durch direkte Datenübertragung (reduziert auch Fehleranfälligkeit)
  • Schnellere Abrechnung der Leistungen
  • Optimierte Routen reduzieren Kraftstoffverbrauch und Anzahl der gefahrenen Kilometer (Dienstautos werden effizienter genutzt)

Techniker sind zufriedener, weil sie weniger Nebentätigkeiten durchführen müssen und Kunden sind zufriedener, da sie schneller bedient werden.

Zudem ist Dynamics 365 für Field Service lernfähig und kann viele Prozessschritte automatisieren.

Steigern Sie ebenfalls Ihre Wettbewerbsfähigkeit durch Dynamics 365 für Field Service!

 

In den nächsten Beiträgen werden wir Ihnen mithilfe kleiner Videos zeigen wie einfach sich die Arbeit in Dynamics 365 für Field Service gestaltet.

 

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