Ihr Ansprechpartner

Bild des Benutzers Yasemin Yeter
Projektassistenz
+49 7151 36900 447

-

audius_Chatbots
Consultant
+49 (7151) 369 00 - 243
 
Consultant
+49 (7151) 369 00 - 243
15.01.2019

Chatbots - Service intelligent nutzen

So sieht in den meisten Fällen der Anfang einer Interaktion mit einem Chatbot aus.

Aber was genau ist denn ein Chatbot?

Diese Frage konnte noch vor einigen Jahren nicht von jedermann beantwortet werden. Heutzutage wächst das Know-how jedoch zunehmend. Viele haben bereits Erfahrungen mit einem Chatbot sammeln können, manche sogar ohne Kenntnis darüber. Denn ein Chatbot kündigt sich nicht immer als Bot an.

Zuerst aber soll die Eingangsfrage beantwortet werden: 
Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem und wird auch „virtueller Assistent“ genannt. Er kann unterschiedlich im Onlinebereich eingesetzt werden und dient zur Entlastung von Mitarbeitern bei Routinefragen.
Für den Onlinebereich sind folgende Kanäle möglich: E-Mail, Website, SMS, App, Videochat, soziale Medien oder in einer Onlinecommunity. Früher waren Anforderungen von Kunden an den Händler meistens nur durch die klassischen Wege per Telefon/Fax, Brief oder direkt vor Ort möglich. Hier kann der Chatbot eingesetzt werden, um die Kontaktaufnahme abzufangen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Chatbots können, wenn sie auf intelligente Art und Weise eingesetzt werden, Schlüsselbegriffe im Kontext erkennen und darauf reagieren. Dabei lernt der Chatbot mit und versucht bei wiederkehrenden Szenarien, durch bereits gesammelte Erfahrungswerte komplexere Sachverhalte zu verstehen. Bei Fragen, die der Chatbot nicht zu beantworten vermag, kann direkt ein Servicemitarbeiter eingreifen, um den Kunden weiterzuhelfen. Wird der Bot selten von Kunden genutzt, ist ein stetiges Dazulernen und die Absicht, den Nutzer zu verstehen schwierig.

Die Integration eines Chatbots in verschiedene Unternehmensbereiche sollte mit einem klaren Ziel hervorgehen und an den richtigen Stellen platziert werden, um die optimale Nutzung auszuschöpfen. Durch den richtigen Einsatz kann eine durchgehende Erreichbarkeit erlangt werden und eine Zeitersparnis, wenn es um Routinefragen geht.

Der Chatbot muss aber auch als Roboter erkannt werden und der Kunde sollte auf Anhieb wissen, dass er mit einem Roboter kommuniziert.

Ein alleiniger Verlass auf Chatbots kann Risiken hervorrufen, die vor allem einen Reputationsverlust beinhalten. Ist die Integration nicht in weiteren Unternehmensbereichen vorhanden, kann eine individuelle Behandlung des Kunden nicht gewährleistet werden. Denn der Kunde möchte sich abgeholt fühlen und begeistert werden. Nur so kann eine ganzheitliche Customer Journey erzielt werden.

Chatbots können nicht nur für die externe Kommunikation genutzt werden, auch eine interne Nutzung ist möglich. Die Einbettung von FAQs oder einer internen Wissensdatenbank kann einen Mehrwert für alle Mitarbeiter bieten. Das Personal kann somit auf das Fachwissen von bereits gelösten Vorfällen zurückgreifen. Dies ist vor allem bei neuen Mitarbeitern z.B. in der Hotline sinnvoll.

Der Servicemitarbeiter kann auf den internen Chatbot zugreifen und nach ähnlichen, bereits gelösten Vorfällen suchen. Der Chatbot leitet den Servicemitarbeiter durch die Fragen und zeigt daraufhin die Ergebnisse an, die im System gespeichert sind. Somit werden alle notwendigen Daten aufgenommen und der Servicemitarbeiter kann dem Kunden bereits am Telefon bei der Problemlösung weiterhelfen.

Auch für Servicetechniker ist die Lösung interessant. Hier kann der Techniker mithilfe des Chatbots Probleme vor Ort lösen, indem dieser ihm durch die richtige Fragestellung die möglichen Lösungsansätze aufzeigt. So löst der Techniker ohne weitere Hilfe das Problem beim Kunden. Da der Chatbot auch im laufenden Betrieb von den Lösungen aller Techniker lernt, wird dieser ein immer besserer Assistent im Feld, welcher das Unternehmen auch im Alter nicht verlässt.

-