KVD-Service-Studie 2020
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audius - der Experte für Field Service
KVD-Service-Studie 2020
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Yasemin Heib
Projektassistenz

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Welche Rolle spielt das Thema „Service in der Zukunft“ in Ihrem Unternehmen?

Zu diesen und anderen Fragen haben wir für Sie die wichtigsten Keyfacts aus der diesjährigen Service-Trendstudie „Fakten und Trends
im Service“ des Kundendienst-Verbands Deutschland (KVD) zusammengefasst.

Die vorliegenden Ergebnisse der Studie basieren in diesem Jahr auf den folgenden Grundlagen:

  • Befragungszeitraum: Mai bis August 2019
  • Art: Onlinebefragung
  • Teilnehmer: 345 Unternehmen (ein Teil der Fragebögen konnte aufgrund eines zu geringen Ausfüllungsgrades nicht mit ausgewertet werden), für die Auswertung dieser Studie wurden daher die Antworten von insgesamt 234 Unternehmen berücksichtigt:
    • 166 Unternehmen aus Deutschland
    • 36 Unternehmen aus Österreich
    • 32 Unternehmen aus der Schweiz

Keyfacts – Trendstudie Service

  1. Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts ist in den letzten 3 Jahren gestiegen. Der Anteil der Unternehmen, die mehr als 10 Prozent ihres Umsatzes aus dem Servicegeschäft generieren, ist in den letzten Jahren von 69 Prozent auf 76 Prozent angewachsen. 
  2. Der Anteil der Serviceunternehmen, welche Smart Services anbieten und Umsätze am Markt generieren, ist in den letzten 3 Jahren von 54 Prozent im Jahr 2015 auf 79 Prozent im Jahr 2018 stark gestiegen.
  3. Von den Serviceunternehmen bietet der größte Teil mit 87 Prozent klassische Reparaturen und Störfallbeseitigungen an. Digitale Serviceleistungen wie Condition Monitoring werden mit 26 Prozent deutlich seltener angeboten.

Keyfacts – Schwerpunktthema „Vertrieb von Services und Smart Services“:

  1. Die Top-Performer verfügen über ein Verständnis bezüglich der Leistungsanforderungen des Kunden und 75 Prozent erstellen für verschiedene Kundensegmente spezifische Leistungsangebote und gehen diese mit unterschiedlichen Strategien an.
  2. Top-Performer können den Kunden erfolgreich vom Leistungsversprechen überzeugen, indem über 90 Prozent auf Pilotierungsprojekte setzen und über 80 Prozent Success-Storys und Vertriebsleitfäden nutzen.
  3. Über 60 Prozent der Top-Performer bereiten die Vertriebsmitarbeiter durch gezieltes Training auf die Vertriebsaufgabe vor und setzen deutlich mehr Ressourcen und Vertriebsrollen zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter ein.

Im Rahmen der Digitalisierung haben viele Serviceanbieter das Leistungsportfolio um innovative Services und Smart Services ergänzt. Für die Anbieter stellen gerade die Markteinführung und der Vertrieb dieser Leistungen zwei der zentralen Herausforderungen bei der Etablierung dieser Leistungen dar.

Neben bestehenden vertrieblichen Herausforderungen beim Servicevertrieb, wie der Aufklärung und Überzeugung von Kunden und der individuellen Anpassung und Erbringung der Leistung für den Kunden, erfordert der Vertrieb von Smart Services zusätzlich die interdisziplinäre Zusammenarbeit von mehreren Bereichen, den Zugang und die Verarbeitung von Daten sowie die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden über den Lebenszyklus.

Damit Serviceunternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben, müssen sich Vertriebsorganisationen erfolgreich weiterentwickeln bzw. völlig neu aufstellen. Für die dargestellten Herausforderungen gilt es, Erfolgsfaktoren für den Vertrieb von Services und Smart Services abzuleiten.

Neugierig? Die komplette Studie können Sie auf der offiziellen Seite des KVD erwerben: https://www.kvd.de/de/service-studie-aktuell.html 

Quelle der Inhalte: KVD Service Studie 2020 des KVD Verbandes